¿Qué quieren los clientes y cómo anticiparse utilizando la analítica de negocio?

En la actualidad se habla mucho de analítica de negocio y de cómo a través de los datos podemos tomar decisiones estratégicas dentro de una organización para generar mayor valor a los clientes.

Pero ¿cómo sacar el mejor provecho a la analítica de negocio, sabiendo que hoy en día se tiene el gran reto de llegar a un cliente que está más informado y es cada vez más exigente?

Para anticiparnos a los clientes utilizamos la analítica de negocio, disciplina en donde se recolectan, analizan y utilizan datos para conocer situaciones antes de que ocurran a través de modelos estadísticos, análisis cuantitativos y modelos predictivos, entendiendo el pasado: ¿qué sucedió?, ¿cómo y por qué?;   interpretando el presente: ¿qué está ocurriendo ahora? ¿cuál es la próxima mejor acción? Y anticipándose al futuro: ¿Qué sucederá? ¿Cuál es el mejor escenario? Es a partir de este entendimiento con hechos y evidencias donde se pueden tomar las mejores decisiones, evitando situaciones o adelantándose a desarrollar estrategias proactivas que ayuden a cumplir con los objetivos estratégicos de la organización a partir del conocimiento, generación de valor y mejora de experiencia al cliente.

Sin embargo, debido a qué la analítica de negocio es una especialidad muy técnica, se debe propender por tener el equilibrio entre el conocimiento y visión de negocio con la gestión  operativa en donde se integre la analítica a la estrategia empresarial y a partir de un conocimiento profundo del cliente final se puedan desarrollar modelos analíticos en función del los objetivos de negocio; como por ejemplo modelos de propensión de ventas para campañas de marketing, modelos de persistencia para evitar fugas de clientes y modelos de recomendación de productos y servicios por perfiles, entre otros.

Y es en este momento de cambios a nivel global debido a la crisis sanitaria, en donde la reinvención adquiere más fuerza y se debe abandonar la estrategia tradicional para reorganizarse hacia una estrategia centrada en el cliente con el fin de entregar mejores productos y servicios. Es importante generar un modelo transformacional en el cual se acompañe al cliente durante su journey map, a través del conocimiento de valor derivado de análisis de datos, identificando los momentos más oportunos y canales más pertinentes para contactar al cliente y una vez logrado ese contacto tener el mayor aprovechamiento con ofertas ajustadas y personalizadas en productos y servicios según la etapa del ciclo de vida en la cual se encuentre ubicado el cliente

Es muy importante promover una cultura de datos dentro de las organizaciones, ya que estos son los insumos para desarrollar cualquier tipo de análisis o modelo. ¡entre mejor se recolecte la información y con mayor calidad, mejores y más precisos serán los modelos!

Los datos transformados y modelados en la analítica de negocio nos permiten conocer los clientes, saber qué quieren y en qué momento lo buscan y una vez comprendido el comportamiento del cliente habrá mayor oportunidad de anticipación y adaptación al cambio.

 

Lorenzo Quintero – Conalcréditos Grupo Emergia

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