Innovación con diferencial

Definir un modelo de innovación con diseño centrado en las necesidades de los clientes, es clave para la supervivencia de las organizaciones. En el caso de Nexa, comenzar con la identificación de las necesidades, derivadas de la analítica de la operación, nos permite construir y nutrir parte del backlog de innovación. Al priorizar las oportunidades y garantizar el cumpliendo de los requerimientos de seguridad que requieren los clientes, se logra un diferencial para los proyectos de innovación.


Los esfuerzos de Innovación en Nexa se dirigen hacia la generación de valor en la experiencia de los usuarios, permitiéndole proyectarse como una compañía referente en gestión de la experiencia de los clientes y en esa búsqueda de innovación podemos decir que no hay una receta única para desplegar una estrategia de innovación. Actualmente lo ejecutamos y conocemos como mejora continua, haciendo referencia a los procesos internos que se desarrollan en la compañía y que aumentan la eficiencia dentro del modelo de negocio actual como, por ejemplo: incrementar la satisfacción del cliente o la eficiencia en su servicio.


Esta mejora continua es también conocida por algunos expertos en innovación como Innovación Incremental y este es el primer paso para avanzar hacia una estrategia de innovación bien consolidada, dado que solo con la madurez de la calidad en procesos es posible orientarse a otro tipo de innovación que puede generar mayor valor económico en el mediano y largo plazo: la innovación disruptiva.


La fórmula para alcanzar este tipo de innovación no es un secreto, pues si algo caracteriza a las compañías más innovadoras del mundo es su apertura al ecosistema y a transferir todas aquellas prácticas de referencia que los han ayudado a escalar la innovación en todos los niveles de su organización. Aunque pueda parecer sencillo, el primer paso es entender muy bien cuáles son los problemas que actualmente tienen los clientes y cómo ellos los resuelven. Sin embargo, aunque pueda parecer sencillo, definir los problemas de manera obvia y convencional conduce a soluciones obvias y tradicionales. En este punto es donde debe comenzar a cambiar la forma como abordamos los problemas de los clientes para generar soluciones superiores a los problemas de nuestros clientes.


Aunque parezca sencillo, son muchos los riesgos que hay en esta fase, como por ejemplo, quedarnos analizando indefinidamente un problema, puesto que es complejo que los clientes sepan que quieran algo que aún no existe. Hacer un gran esfuerzo para movilizar la cultura de la compañía hacia un enfoque centrado en el usuario; significa que todos entendamos la importancia de las interacciones que se generan entre nuestra empresa y el cliente, pues no son únicamente para ofrecer un servicio, también son una oportunidad para analizar al cliente y entenderlo, la innovación no tendrá éxito dentro de la compañía si no escuchamos más a nuestros clientes para resolver sus problemas y no logra tener el respaldo de los colaboradores de la empresa para hacerla una realidad. Así que este es el camino que Nexa sigue recorriendo.


Por Camilo Solano, especialista de cultura de innovación.

 

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