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Hace poco leí un artículo sobre la importancia de incorporar herramientas de inteligencia artificial al proceso de cobranza para lograr dos grandes propósitos: la segmentación adecuada de los clientes y la mayor contactabilidad posible en la gestión. Allí se plantearon dos principales retos a superar para lograr esta combinación de éxito: por un lado, está la definición e implementación de procesos de segmentación y priorización de las listas de contacto con el fin de direccionar los esfuerzos de cobro basándose en la perfilación de cada cliente, monto de la deuda, antigüedad de la deuda, clasificación de riesgo, comportamiento y capacidad de pago, refinanciación o reestructuración de la deuda, entre otras variables. 

Por otro lado, están las estrategias de contactabilidad basadas en las restricciones contractuales de contacto (horarios de las llamadas, envío de mensajes vía SMS o correo electrónico, recordatorios a través de WhatsApp, etc.), la tasa de recuperación y la falta de liquidez en las economías familiares. De esto último, depende de la calidad de las listas de contactos, números válidos y por supuesto adaptar la comunicación según la morosidad. 

Como conclusión de este artículo, se propuso adoptar un enfoque híbrido que combine métodos de cobranza tradicionales con inteligencia artificial y análisis de datos. Esto involucra el uso de modelos predictivos para el comportamiento de pago, selección del canal de contacto adecuado y ubicación de clientes. Además, se busca facilitar la comunicación entre asesores y clientes en momentos clave, junto con herramientas accesibles las 24 horas para ofrecer soluciones personalizadas y mejorar la recaudación. 

Sin embargo, me llamó la atención dicho artículo porque no logré encontrar un párrafo o algún tipo de testimonio, ya sea por apropiación personal o referenciada que mencionara algo sobre la empatía.  

Es curioso. Curioso porque en el ámbito de la gestión de cobranza, es notable que las conversaciones con deudores se vuelven más intensas a medida que aumenta la morosidad. Y esto es una de las reglas en la cobranza. Pero, también es cierto que difiere mucho cuando se trata de cobrarle a alguien con pocos días de mora que cobrar a alguien con una morosidad más larga, ya sea una mora avanzada o en el peor de los escenarios, una deuda vencida. Lograr el objetivo del recaudo en estas circunstancias implica estrategia, persistencia, paciencia, buen manejo en el tono de voz si es por un canal telefónico, una buena comunicación o voz de marca cuando se trata de una aplicación que interactúa con un cliente. 

En este mundo donde se cobra por cualquier canal, todas las entidades necesitan ganarse el corazón y la mente del cliente para cobrarle. Necesitan establecer una comunicación basada en la empatía y conexión. 

Con el auge de los chatbots, las empresas buscaron conectarse de manera «natural» con los clientes. Sin embargo, la excesiva automatización no ha logrado generar empatía, ya que muchos procesos de atención al cliente se trasladaron a estos chatbots. A pesar de los intentos de hacer que las conversaciones de los asesores sean más agradables, los cambios en los guiones no consiguen captar la atención ni la emoción de los clientes, ¿Por qué? 

Muchos de los clientes están ahora más conectados digitalmente y esto es una consecuencia bondadosa que nos dejó la pandemia. Aquí está la oportunidad de crear experiencias excepcionales y porque no, ¡memorables! para establecer un camino que no solo sea una voz que entienda y coadyuve al cliente en ponerse al día en sus obligaciones, sino que a través de la inteligencia artificial también se haga esto. 

Bien lo menciona Enrique Parborell, Director de Estrategia Digital & Sustentabilidad en ESTRATEGA, “si la inteligencia ya es artificial, ¿la empatía también?”.  

Es necesario aplicar cierta humanización en la inteligencia artificial, ya que es la percepción humana y las emociones que la acompañan los factores fundamentales para que la IA sea más eficaz en la comunicación y en nuestro caso, en un proceso tan desgastante como la cobranza, creando campañas más humanizadas y no solamente dirigidas a las masas. Aquellas empresas de cobranza que no entiendan y aprecien la situación de un deudor pueden estar arriesgando a afianzar en la percepción negativa de su marca y mensaje en la mente de las personas. 

La adaptación tecnológica al usuario está cada vez más acerca. La digitalización es clave en la transformación empresarial, permitiendo a las personas y los procesos que realizan abordar las lagunas de adopción al momento. Con una fuerza laboral distribuida en el horizonte, la necesidad de tecnología empática es urgente. No obstante, en esta creciente digitalización, mantener lo humano es fundamental. Está claro, el problema no es la tecnología, sino lo que hacemos los humanos con y frente a ella.

Contenido por: Visual Contact – Asociado COLCOB