En un entorno donde la eficiencia y la experiencia del cliente son claves, las empresas de cobranzas enfrentan el desafío de optimizar sus procesos en busca de una mayor productividad y elevar la calidad del servicio.

Aquí es donde la inteligencia artificial emerge como una solución para analizar y gestionar las interacciones de manera efectiva, generando beneficios tanto para las empresas como para los clientes.

La capacidad de las herramientas basadas en Inteligencia Artificial para procesar y analizar grandes volúmenes de datos ha abierto nuevas posibilidades en la optimización de la gestión de cobranzas, especialmente en la interacción con los clientes.

Hoy los centros de contacto dedicados a las cobranzas pueden dejar que sus agentes se enfoquen en la calidad de las conversaciones, apoyándose en la inteligencia artificial para el análisis de las interacciones y sentimientos, e incluso para la transcripción de llamadas, resumen de estas o para llevar las acciones de seguimiento.

Al consultar a Fabio Szuldiner, director comercial de Net2phone Colombia, una de las empresas líder en soluciones CCaaS y UCaaS en la región y con fuerte presencia en Colombia, comenta “La incorporación de la Inteligencia Artificial a los esfuerzos de CX permite crear servicios personalizados, resolver problemas con mayor rapidez, predecir resultados y simplificar la experiencia del cliente”.

En el sector de cobranzas, este tipo de herramientas es particularmente valioso permitiéndole a los centros de contacto evaluar las interacciones de sus agentes y comprender mejor las diferentes situaciones, ya que las conversaciones relacionadas con deudas o cobranzas pueden generar situaciones de tensión con los clientes, lo que puede afectar la disposición de estos para resolver la situación.

Integrar estas tecnologías de Inteligencia Artificial a una solución CCaaS (Contact Center as a Service) es clave para maximizar su potencial. Una plataforma CCaaS, omnicanal y en la nube, facilita la gestión de interacciones en múltiples canales, desde llamadas telefónicas hasta redes sociales, permitiendo a las empresas atender en los principales canales.

Al respecto, Fabio Szuldiner, agrega: “La Inteligencia Artificial es una herramienta poderosa que ha transformado la forma de trabajar y los centros de contacto han sido uno de los sectores más beneficiados por esta tecnología. Hoy los agentes y supervisores de los contact centers pueden concentrarse en lo importante y dejar a la Inteligencia Artificial diferentes tareas, como lo pueden ser la atención vía diferentes canales de los casos que no requieren de un agente, hasta las tareas de seguimiento y análisis de datos y sentimientos”.

Sumado a las tareas ya mencionadas, otro de los beneficios que presentan este tipo de soluciones, al brindar información valiosa sobre las interacciones con clientes, radica en las oportunidades de capacitación que las empresas detectan para entrenar a sus equipos y guiarlos hacia el éxito, y en el caso del sector cobranzas, esto se traduce en una mayor tasa de recuperación.

Queda claro que son diversas las formas en las que este tipo de soluciones combinadas con soluciones CCaaS pueden beneficiar a las empresas, no solo optimizando procesos y elevando al siguiente nivel la experiencia del cliente, sino que también contribuyendo a la eficiencia y productividad de los centros de contacto.

Contenido por: Net2phone