Son tiempos emocionantes, sin duda: SpaceX hace avances en la caminata espacial, las implementaciones de IA hacen prometedores investigaciones para acelerar los avances en medicina, NVIDIA avanza en la construcción de robots más inteligentes y llegan noticias de distintos horizontes, cargadas de altas expectativas.

Nunca habíamos tenido tantas iniciativas diferentes. Analistas como Gartner, en informes como el Hiperciclo de tecnologías emergentes (1), han mostrado como tecnologías que en su momento parecían prometedoras, como los NFT, han desaparecido de los radares, mientras que otras, como la IA Generativa, han avanzado más rápido de lo esperado, superando la etapa de expectativa inflada para revelar sus implicaciones y beneficios.

Los seres humanos han aprendido a punta de “prueba y error”, los latinos vivimos y como diría Cerati: “caminando al borde de la cornisa”. Hemos apostado fuerte: ganando y perdiendo, pero en todos los horizontes aprendiendo y sacando lo mejor de las tecnologías.

Modelos desde el conocido término en la industria como “best-time-to-call”, “Visual-IVRs”, y otros que no alcanzaron todo su potencial, han dado paso a la fascinación por la IA Generativa, mientras se sigue buscando el «Santo Grial» de la productividad. Sin embargo, antes de que cualquier tecnología transforme nuestras vidas, es el momento de optimizar los procesos. Las implementaciones basadas en IA requieren una base sólida de datos para que los modelos puedan alcanzar su máximo rendimiento. Uno de nuestros clientes se refería a esta situación como al Ferrari corriendo con gasolina corriente.

¿Está el sector financiero moviéndose a esa velocidad de la innovación? A pesar de que han estado involucrados en este tipo de iniciativas ¿Entienden realmente el potencial impacto en beneficios?

Hace muchos años que se habla de tendencias como OpenData y OpenBanking y su importancia de cara al desarrollo hacia el 2030. Hay un esfuerzo muy importante en Latinoamérica dónde emergen células de arquitectura true-cloud que trabajan a todo vapor. Sin embargo, las conversaciones de colaboración en tiempo real son aún muy tímidas. Hay muchas opiniones, pero en general, hay una percepción basada en experiencias pasadas y es que lograr modelos de orquestación es idílico y casi utópico. La buena noticia es que la tecnología de Genesys, ya lo hace posible.

El acceso a datos de todos los puntos de contacto y escucha en tiempo real habilitan a los distintos tipos de modelos a ofrecer accionables de valor, y cambiar la relación con el consumidor a una de más confianza y de consejeros financieros más que cobradores tradicionales. Una aproximación de Voz del Cliente viva, que accione en el momento de dolor y evite impactos en la imagen de las marcas como los que vemos a diario en las redes sociales.


Pareciera ser que esto no tiene nada que ver con procesos específicos como la cobranza dónde la misión ha sido clara durante mucho tiempo y es estrictamente transaccional: base-cobra-recupero-pago. La información histórica del cliente para el análisis de comportamientos está siendo desperdiciada.

Los centros de contacto están llamados a ser protagonistas en la revolución de la información. Nuevas metas, indicadores, formas de medir y generar ingresos están frente de nosotros. La discusión está abierta y la tecnología dispuesta a la prueba rápida. ¿Estamos dispuestos a nuevas y restantes apuestas donde podamos ser realmente disruptivos en un mundo tan cargado de incertidumbre?

(1) Gartner Hypercicle for Emerging Technologies 2024: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-08-21-gartner-2024-hype-cycle-for-emerging-technologies-highlights-developer-productivity-total-experience-ai-and-security

Contenido por:  Genesys