La morosidad no es solo un número: es un síntoma de fallos en el journey, en los datos o en la estrategia. Con IA y automatización, la cobranza se transforma en una experiencia más eficiente, empática y rentable.

Durante años, la gestión de cobranza se ha apoyado en una lógica de volumen: más llamadas, más mensajes, más intentos. Pero más no siempre es mejor. Este enfoque masivo termina generando un triple efecto: sobrecarga operativa, desgaste en la relación con el cliente y, en muchos casos, baja recuperación efectiva.

Hoy, el desafío pasa por replantear la estrategia de cobranza de raíz. Es momento de integrarla como parte del ciclo completo de experiencia del cliente. No se trata solo de recuperar deuda: se trata de entender por qué ocurre, anticiparse, y actuar con inteligencia.

Eso exige pasar de la reacción a la prevención. De castigar el impago a acompañar a la persona en su resolución. De comunicaciones genéricas a interacciones contextuales, basadas en datos, perfiles y momentos precisos. Y para hacerlo posible, se necesita tecnología: una que permita escalarcon calidad y tomar decisiones basadas en datos.

La tecnología como catalizador: cómo automatizar sin perder control

Para escalar una estrategia de cobranza sin saturar los equipos, el secreto está en combinar tres tecnologías:

1. Marketing automation y CRM para coordinar cada paso del proceso

Un software de marketing automation y CRM permite diseñar y automatizar workflows de cobranza según reglas de negocio, comportamiento del cliente y canales disponibles. Desde recordatorios antes del vencimiento hasta propuestas personalizadas en etapas críticas, todo se gestiona en un entorno unificado, con trazabilidad completa y reporting en tiempo real.

2. Contact center omnicanal y segmentado para automatizar

Estas soluciones centralizan todos los canales de contacto (llamadas, WhatsApp, SMS, redes sociales, email y chat) en una única plataforma, conectada con los sistemas de facturación y CRM. Esto permite gestionar la cobranza con eficiencia, adaptando los flujos de trabajo según la fase de mora y asegurando una visión 360º del cliente.

3. Agentes virtuales que gestionan los cobros con empatía 

Los agentes IA automatizan el contacto inicial: recuerdan pagos, ofrecen opciones de refinanciación, aclaran dudas o derivan al agente humano si es necesario. Todo en lenguaje natural y por múltiples canales. Gracias a su conexión con el histórico del cliente, la interacción resulta fluida y contextual, no robótica.

Caso Hughes: cómo una telco redujo el churn y aumentó el recovery rate 

Hughes México enfrentaba un modelo de cobranza manual, sin segmentación ni visibilidad. El servicio se bloqueaba a los 27 días de impago, y aunque eso forzaba algunos pagos, también provocaba frustración y cancelaciones prematuras.

Frente a esta situación, Hughes replanteó su cobranza con tecnología. La base de clientes se segmentó por historial de pago, perfil financiero o región, lo que permitió priorizar las acciones según el riesgo o el valor estratégico del cliente. También implementó flujos de contacto multicanal, con mensajes adaptados a cada segmento, y se incorporaron agentes virtuales para automatizar la gestión.

En menos de un año, la tasa de contacto efectiva superó el 30 %, el recovery rate pasó del 42 % al 55 %, y el churn se redujo a la mitad. Además, Hughes logró un flujo de caja más predecible y mejorar la percepción del cliente. Este caso muestra cómo la cobranza puede convertirse en una oportunidad de reconexión: no se trata solo de cobrar a tiempo, sino de hacerlo de manera respetuosa y cuidando el CX.

 

Publirreportaje por:Inconcert – Aliado COLCOB