En la era digital, los centros de contacto han comenzado a migrar de soluciones locales a la nube, aprovechando la escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad que esta ofrece. Sin embargo, muchas empresas apuestan por soluciones locales o en la nube privada; pero ¿por qué esta resistencia a la migración total a la nube?

La realidad de las soluciones locales

  1. Soberanía y seguridad de los datos: Empresas en sectores sensibles, como el financiero o el de cumplimiento normativo, deben mantener sus datos en entornos controlados. La legislación de algunos países, como China y la Unión Europea, impone estrictas leyes de localización de datos que limitan la opción de usar la nube. Las soluciones locales aseguran el control total sobre la información confidencial, asegurando el cumplimiento de las normativas.

En Colombia, la normativa sobre la protección y manejo de datos está regulada principalmente por la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, que establecen principios como la seguridad, confidencialidad y autorización del titular para el tratamiento de datos personales. Aunque Colombia no impone restricciones estrictas de localización de datos como algunos países, las empresas deben garantizar que cualquier transferencia de datos personales fuera del país cumpla con la normativa nacional y que los países receptores ofrezcan un nivel adecuado de protección.

  1. Integración de Sistemas Legacy o heredados: Muchas empresas han invertido en sistemas heredados que están profundamente integrados en sus operaciones diarias. Migrar a la nube podría interrumpir estos procesos, afectando la experiencia del cliente. Mantener las soluciones locales permite una continuidad sin riesgo de interrupciones.
  1. Inversión en Infraestructura: Los centros de contacto locales a menudo representan una inversión significativa en infraestructura. Abandonar estos activos puede no ser rentable, especialmente si respaldan funciones comerciales críticas.

Las consideraciones al implementar un modelo híbrido son:

Seguridad: Es fundamental establecer protocolos de seguridad robustos para proteger los datos tanto en la nube como en los sistemas heredados.

Integración: Planificar cuidadosamente la integración entre sistemas.

Gestión del cambio: Comunicar y gestionar la transición para que los empleados se adapten a las nuevas tecnologías.

Empresas como Bright Pattern entienden estas preocupaciones y han desarrollado soluciones que ofrecen la misma funcionalidad tanto en entornos locales como en la nube. Según Michael McCloskey, CEO de Bright Pattern, los clientes buscan evitar la complejidad de compatibilizar varias plataformas.

Modernizando los centros de contacto locales

Algunas características avanzadas que los modelos híbridos en centros de contacto deben considerar son:

  • Flexibilidad y escalabilidad:
    • Adaptación a las necesidades: Los modelos híbridos permiten escalar rápidamente los recursos en la nube/local para atender picos de demanda.
    • Agilidad: Las empresas pueden implementar nuevas soluciones o funcionalidades de manera más rápida que se puedan replicar a futuro en la nube, sin afectar los sistemas críticos existentes.
  • Optimización de costos:
    • Pago por uso: reduciendo los costos operativos.
  • Gestión de datos:
    • Integración de datos: Los modelos híbridos facilitan la integración de datos provenientes de diferentes fuentes, tanto en la nube como en sistemas locales.
    • Seguridad: Los datos sensibles pueden almacenarse en sistemas heredados con mayores medidas de seguridad, mientras que los datos menos críticos pueden almacenarse en la nube.
  • Mejora de la experiencia del cliente:
    • Personalización: Los datos recopilados en la nube o local pueden utilizarse para ofrecer una atención al cliente más personalizada y eficiente.
    • Disponibilidad: garantiza que los agentes puedan atender a los clientes en cualquier momento y lugar, con esquemas de DR en la nube.

Cómo elegir el socio adecuado:

– Priorizar soluciones locales: Ofrecer un fuerte compromiso con el soporte de soluciones locales.

– Garantizar paridad de funciones: Asegurar que las soluciones locales tengan las mismas capacidades que las basadas en la nube.

– Compromiso con el soporte continuo: Proveer un sistema de soporte confiable para maximizar el potencial de la plataforma.

En conclusión, los modelos híbridos ofrecen una solución flexible y escalable para los contact centers, permitiendo a las empresas aprovechar las ventajas de la nube y los sistemas heredados. Al adoptar esta estrategia, las empresas pueden mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Contenido por: Bright Pattern