En Comunikime, creemos que 2024 trae una gran oportunidad para la adopción de inteligencia de datos en las operaciones de recuperación de cartera, optimizando procesos y mejorando la experiencia del cliente. A continuación, presentamos las 5 tecnologías que, en nuestra opinión, marcarán el futuro en 2024 y 2025.

  1. WFM (Gestión de la Fuerza Laboral)

WFM es una tecnología fundamental para optimizar la gestión de los equipos de servicio. Esta tecnología permite:

  • Programación inteligente: Distribuir eficientemente a los agentes en función de la demanda.
  • Previsión de volumen de llamadas: Anticipar las necesidades del personal con precisión.
  • Monitoreo en tiempo real: Supervisar el desempeño y cumplimiento de los operadores, permitiendo ajustes inmediatos.
  1. Agente de voz virtual (Voicebot)

Los Voicebots utilizan inteligencia artificial para automatizar llamadas mediante lenguaje natural. Sus principales beneficios incluyen:

  • Servicio 24/7: Disponibilidad constante para los clientes.
  • Negociación y acuerdos: Los voicebots pueden negociar acuerdos y ofrecer alternativas de pago basadas en datos históricos y perfiles de deuda.
  • Reducción de la incomodidad: Los clientes morosos suelen sentirse más cómodos al interactuar con un agente virtual, reduciendo la presión o vergüenza que pueden experimentar al tratar con una persona.
  1. Bot con IA Generativa

Los bots con IA generativa han llegado para quedarse, ya que son capaces de generar respuestas creativas y personalizadas, mejorando significativamente la experiencia de los clientes que prefieren el autoservicio. En el proceso de recuperación de cartera, estos bots pueden:

  • Adaptar mensajes: Personalizar enfoques para diferentes perfiles de deuda y clientes, maximizando la efectividad de las negociaciones automáticas.
  • Responder preguntas complejas: Proporcionar soluciones específicas basadas en datos de clientes y análisis de contexto.
  1. Análisis del habla

La tecnología de Speech Analytics ha ampliado mucho su uso en las operaciones de atención al cliente en los últimos años. El análisis de audio permite:

  • Monitorear la calidad del servicio: Evaluar el desempeño de los agentes y detectar patrones relevantes de comportamiento.
  • Automatizar el análisis: Identificar palabras clave y tendencias de manera automática.
  • Evaluación en tiempo real: Las tecnologías actuales permiten evaluar el servicio en tiempo real, brindando apoyo a los operadores como copilotos e identificando información clave o desviaciones relevantes para la operación, mejorando la experiencia del cliente.
  1. Inteligencia de Datos

La inteligencia de datos es el pilar central que orienta todas las tecnologías descritas. La recopilación y el análisis de datos son esenciales para:

  • Segmentación de clientes: Identificar grupos para estrategias específicas en cuanto a medios, enfoques, negociaciones o cualquier otro aspecto del servicio al cliente.
  • Previsión de pagos: Anticipar comportamientos y acciones futuras basadas en datos históricos y estacionalidad.
  • Personalización de enfoques: Adaptar las comunicaciones basadas en los datos disponibles, identificando el mejor medio, día, hora y enfoque para interactuar con el cliente.

Contenido por:  Comunikime