Dentro de los principales desafíos que tienen las empresas actualmente está el adoptar la transformación digital y así poder modernizar sus procesos. Esto no solo aumenta la productividad, sino que también ofrece herramientas para brindar un servicio de calidad y mejorar la experiencia del cliente.

Las empresas de cobranza han destacado por las medidas que han implementado para avanzar en materia tecnológica. Aunque la percepción general sobre ellas no siempre es positiva, y a menudo se cree que operan de manera más análoga, la realidad es que han incorporado nuevas tecnologías, no solo para mejorar sus servicios, sino también para ofrecer una atención más adecuada a las personas a quienes cobran, comprendiendo la complejidad del proceso.

RECSA ha liderado este cambio al implementar tecnologías avanzadas, aprovechando la inteligencia artificial para desarrollar soluciones clave en áreas como atención al cliente y administración. Entre estas tecnologías destacan los voicebots, mesas digitales omnicanales y chatbots, herramientas que les han permitido gestionar la cobranza de manera más integral y respetuosa, adaptándose a las necesidades individuales de los clientes en dificultad. Esto les ha permitido colaborar con importantes clientes en la región, brindando servicios de nivel corporativo en cada país donde operan.

Estos avances han sido gracias al uso de la Inteligencia Artificial, tecnología que se puede considerar como uno de los grandes aliados para las empresas de cobranza. RECSA ha implementado la IA en cuatro áreas:

Gestión de clientes: Se desarrollaron robots capaces de interactuar con los clientes, escuchar sus necesidades y proporcionar soluciones adecuadas. Estos robots están diseñados para operar en diversas etapas de la estrategia y contribuir a distintos objetivos operacionales.

Fortalecimiento de la gestión del conocimiento: Un motor interno, basado en un modelo de ChatGPT, integra procesos, políticas y requisitos, permitiendo un acceso ágil al conocimiento necesario para una gestión eficiente.

Automatización de procesos internos: En el back-office, robots ejecutan tareas repetitivas, garantizando resultados consistentes y de alta calidad, lo que permite al personal enfocarse en funciones más estratégicas.

Transición empresarial: Busca convertirse en una empresa basada en datos, creando modelos predictivos que optimizan sus estrategias de gestión.

Estas medidas han contribuido a que la compañía se posicione en el mercado colombiano, el cual destaca por ser fuertemente exigente y de un crecimiento acelerado, pero al que la empresa ha sabido adaptar sus plataformas, asegurando así el cumplimiento de las regulaciones de cobranza y protección de datos existentes en el país. El objetivo de RECSA es crear la mejor combinación de procesos, personas y tecnologías para mantener las ventajas competitivas en Latinoamérica.

Carlos Angel, Gerente de Operaciones de RECSA en Colombia considera que la inteligencia artificial y la omnicanalidad son factores clave para ser diferenciales en la industria, la optimización que trae consigo la tecnología debería permitir mayor foco en la definición de la estrategia y poder ejecutar las interacciones según las preferencias y comportamientos de manera individual a cada cliente logrando una gestión cada vez más predictiva.

Contenido por: RECSA– Asociado COLCOB (Autor: Carlos Angel | Gerente Operaciones Colombia)