Pensemos en la cobranza hace unos años. Llamadas y mensajes que se convertían en un momento aterrador. ¿Está lejos de lo que piensan y sienten las personas hoy en día al describir cobranza con una sola palabra? Le preguntamos a 100 personas y este fue el resultado:

Vista siempre como una vivencia incómoda, que genera emociones como frustración, rabia, molestia, miedo, caos y otras más; la cobranza hoy en día debería ser una experiencia favorable para los clientes, pues, es lo que cualquier ser humano espera de una relación, ya sea con personas o marcas, una relación se construye con tiempo, cantidad y calidad de experiencias.

En el 20° Congreso Internacional de Crédito, Recuperación y BPO, desde Nexa, compartimos tres dimensiones de este proceso:

DIMENSIÓN I: Analítica

No, no nos referimos solo a los reportes. Aunque estos son una parte importante, debemos evolucionar en su uso. Ya no basta con enfocarse en lo que comúnmente llamamos «higiénicos»; es necesario dar un paso más allá para tomar decisiones de negocio más acertadas. Reportes que combinen efectividad por canal y franjas horarias, o que crucen tasas de conversión con datos de género y canal, son fundamentales. Aunque puede parecer sencillo, hoy en día no forman parte de los análisis habituales que encontramos en los informes de resultados.

Gracias a los avances en herramientas analíticas, es posible y muy útil conocer la percepción y las emociones de nuestros clientes, lo que llamamos «la voz del cliente». Esto nos permite crear arquetipos que faciliten el diseño de estrategias efectivas basadas en datos y su procesamiento.

DIMENSIÓN II: Soluciones digitales

En cuanto a las soluciones digitales, sugerimos incluir herramientas omnicanales en la experiencia de la cobranza. De esto se habla mucho, pero poder contactar al usuario por distintos canales y conocer cada una de las interacciones que ha tenido, sigue siendo un reto en la gestión del contacto y es un plus para brindar una excelente experiencia. El uso de bots y otros canales de autogestión es cada vez más común, sin embargo, se debe tener cuidado en identificar – gracias a la analítica- qué herramientas usar y con quién.

DIMENSIÓN III. Personas

Las personas son el centro de este proceso, por lo que debemos trabajar por brindar una cobranza humanizada. Entender a las personas y conocerlas nos permite identificar al cobrador adecuado. Al final, la cobranza es un arte que exige habilidades en constante desarrollo. Si la cobranza ha evolucionado, el cobrador también debe evolucionar.

La fórmula del éxito para estas tres dimensiones está en su interrelación y en no trabajarlas de manera independiente. La analítica + las soluciones digitales + las personas, permiten ver el proceso de cobranza como una relación, que, con mayor intensidad e intimidad, produce mayor profundidad en el sentimiento del cliente con la marca.

Tomando como referencia a Clare Muscutt con su famosa frase: «crear una buena experiencia no ocurre por accidente, ocurre por diseño», está en nuestras manos diseñar y transformar la mirada de la cobranza y convertirla en una gran oportunidad.

Contenido por: NEXA – Asociado COLCOB (Autor: Andrés Larrarte, Gerente de desarrollo de nuevos negocios)