Escrito por: Camilo Echeverry, Gerente de Cobranza Banco de Occidente y miembro Junta Directiva COLCOB

El 2025 ha sido un año particularmente exigente para quienes lideramos procesos de recuperación de cartera en el sector financiero.

La presión económica, los ajustes regulatorios y los cambios en los hábitos financieros de los consumidores han puesto a prueba no solo los modelos tradicionales de cobranza, sino también nuestra capacidad de adaptación, escucha activa y resiliencia institucional.

Desde mi rol, con más de 25 años de experiencia liderando estrategias de cobranza centradas en la asesoría personalizada y la ética en la gestión, comparto mi visión sobre los principales desafíos y proyecciones del año.

  1. Comportamiento y tendencias de la cartera vencida de consumo

Durante el primer semestre, observamos un deterioro sostenido en la cartera de personas naturales, con especial afectación en los portafolios de tarjeta de crédito, crédito rotativo y libre inversión. A esto se suman dos aspectos críticos: la baja contactabilidad y una creciente resistencia al pago en clientes con mora media, situación que complejiza la gestión y requiere abordajes mucho más personalizados.

Para el segundo semestre se vislumbra una leve estabilización, impulsada por la baja progresiva en las tasas de interés y la implementación de políticas de normalización más flexibles. No obstante, el cierre del año seguirá marcado por altos niveles de mora, lo que exigirá estrategias centradas en la real capacidad de pago del cliente, con una segmentación más precisa y tratamientos diferenciados según perfil de riesgo y comportamiento.

  1. Factores que pueden haber impulsado la morosidad

El incremento de la morosidad es multifactorial y responde a una convergencia de elementos:

  • La persistente inflación y la pérdida del poder adquisitivo.
  • Tasas de interés elevadas que se sostuvieron durante varios trimestres.
  • Alta informalidad laboral y fragilidad del empleo.
  • Cambios en los hábitos financieros: No priorización del pago formal y crecimiento del sobreendeudamiento.
  • La proliferación de mensajes engañosos en redes que desincentivan el pago responsable.
  • Y, quizás lo más preocupante, la pérdida del valor social y ético de la moralidad crediticia.

Estos factores, junto con la baja educación financiera, han llevado a muchos consumidores a asumir compromisos sin evaluar su sostenibilidad, lo que convierte la prevención y el acompañamiento temprano en elementos clave para contener la mora.

  1. Soluciones externas: ¿Apoyo o ruido?

En este contexto han proliferado actores externos que, a través de redes y medios, ofrecen soluciones simplificadas como “borrón de historial”, descuentos sin sustento legal o esquemas de condonación. Si bien visibilizan el malestar de algunos sectores, su efecto ha sido mayoritariamente negativo: generan desinformación, deterioran la voluntad de pago y fomentan expectativas que el sistema formal no puede ni debe replicar.

Estas prácticas han erosionado la confianza de muchos clientes y entorpecido la gestión seria y empática de quienes actuamos con responsabilidad. Como sector, debemos contrarrestar esta narrativa con campañas pedagógicas, asesoría transparente y atención humana, que priorice el diálogo y la comprensión del contexto de cada deudor.

  1. Mensaje al consumidor con dificultades de pago y en mora:

Desde mi experiencia, la mora no es un punto final. Es un momento difícil, sí, pero también una oportunidad para reconstruir confianza y reorganizar las finanzas personales. A los consumidores les digo: no se queden callados, no esperen soluciones mágicas. Acérquense a su entidad, cuenten su situación, escuchen las alternativas y trabajemos juntos en una solución que respete su realidad económica.

Hay opciones viables: refinanciación, acuerdos de pago, reestructuración. La clave está en actuar a tiempo y con responsabilidad. Recuperar la salud financiera es posible, y comienza con una conversación honesta.

  1. Mensaje con llamado al sector y los aliados estratégicos

Este es el momento de reforzar la inteligencia colaborativa en el sector. No basta con aumentar las acciones de cobro; es necesario transformarlas. Debemos evolucionar hacia una recuperación más ética, predictiva y humana, incorporando herramientas analíticas, estrategias digitales más efectivas y canales que realmente conecten con el cliente.

Asimismo, es indispensable fortalecer alianzas con entidades gubernamentales, fintech, universidades y medios de comunicación para impulsar la educación financiera y la cultura de pago desde una perspectiva formativa, no punitiva.

En conclusión, la recuperación de cartera no es solo una función operativa. Es un compromiso empresarial y social, con impacto directo en la sostenibilidad del sistema financiero y en la vida de millones de personas. En la medida en que logremos una recuperación más empática, más estratégica y consciente, también estaremos ayudando a reconstruir confianza y tejido social.