En medio de la inflación y la desaceleración económica, la cobranza en Colombia atraviesa una transformación sin precedentes, donde la inteligencia artificial, la analítica y la gestión consultiva redefinen la relación con los clientes.

Aunque Colombia mantiene bajo control sus niveles de préstamos no productivos, enfrenta un desafío crítico: la mora prolongada, con promedios cercanos a nueve meses. Este panorama exige repensar la cobranza más allá de la presión, enfocándola como un proceso integral de prevención, educación financiera y acompañamiento personalizado que genere confianza y lealtad en el largo plazo.

Omnicanalidad

Hoy, la omnicanalidad es un aliado estratégico. Integrar canales como WhatsApp, IVR inteligente, chatbots, correo electrónico, sucursales virtuales y llamadas permite llegar al usuario en el momento y medio de su preferencia. Sin embargo, lo verdaderamente innovador no es el canal en sí, sino la capacidad de adaptarse al contexto: ajustar el lenguaje, identificar señales de intención y escalar al agente humano solo cuando es necesario.

En el país, algunas entidades financieras ya incorporan IA generativa en chatbots y voicebots, logrando interacciones más naturales e incluso cálculos financieros en tiempo real. Un caso destacado es el modelo CIMA de Konecta, que combina tecnología con gestión consultiva; su propuesta personaliza la experiencia según el perfil y realidad financiera de cada persona, logrando aumentos de doble dígito en tasas de contacto y conversión, normalización temprana de cartera y niveles de satisfacción superiores al 95%. Estos resultados muestran que la eficiencia no tiene por qué estar reñida con la confianza ni con la cercanía con el cliente.

La industria avanza hacia enfoques innovadores: cobranza preventiva con educación financiera (Fintech que incluyen tips de ahorro en sus recordatorios), uso progresivo de canales digitales (como WhatsApp en aseguradoras y bancos), dashboards en tiempo real para ajustar la estrategia y segmentación por perfil, atendiendo con enfoques diferenciados a jóvenes, adultos mayores o clientes experimentados.

La gran lección es que la cobranza dejó de ser un proceso operativo para convertirse en una experiencia de cliente y un diferenciador competitivo. Para los líderes financieros y de BPO, esto implica dos decisiones estratégicas:

• Invertir en modelos escalables de IA y analítica que pasen de pilotos aislados a sistemas robustos.
• Adoptar una visión consultiva y preventiva, donde la educación financiera y la personalización generen confianza y fidelidad a largo plazo.

En el contexto actual, no innovar significa arriesgar liquidez, deteriorar la relación con los clientes y perder terreno frente a mercados más avanzados. Apostarle a la innovación, la segmentación inteligente y la combinación equilibrada entre tecnología y humanidad es lo que permitirá a las empresas sostener su liquidez en medio de la incertidumbre, sin perder de vista lo más importante: la relación a largo plazo con las personas a través de experiencias transformadoras.

Publirreportaje por:Konecta – Asociados COLCOB