La inteligencia artificial conversacional está transformando los procesos de cobranza al permitir gestionar más contactos, personalizar las conversaciones y liberar a los equipos humanos para los casos que requieren mayor capacidad de negociación. En este contexto, Recordia® impulsa Agentia365, una solución de agentes virtuales de voz diseñada para automatizar y optimizar procesos de recuperación de deuda.

El reto no es realizar más llamadas

Durante años, muchas estrategias de cobranza se han apoyado en aumentar el volumen de intentos de contacto. Sin embargo, realizar más llamadas no garantiza una mayor recuperación. Las bajas tasas de contacto, los costos operativos, la dificultad para cubrir distintos horarios y la saturación de los equipos siguen limitando el rendimiento de muchas campañas.

También han cambiado las expectativas de los consumidores. Las personas esperan interacciones ágiles, claras y adaptadas a su situación, incluso cuando se trata de una deuda. Esto exige a las organizaciones equilibrar eficiencia, personalización, experiencia del cliente y cumplimiento.

De la automatización rígida a la conversación inteligente

Los agentes virtuales de voz representan una evolución frente a los sistemas automáticos tradicionales. No se limitan a reproducir mensajes o seguir un menú cerrado, sino que pueden escuchar, interpretar respuestas y mantener conversaciones en lenguaje natural.

Aplicados a la cobranza, permiten informar sobre una deuda, resolver consultas frecuentes, identificar objeciones, registrar compromisos de pago y proponer alternativas definidas por la organización. También pueden programar seguimientos y transferir la llamada a un gestor humano cuando sea necesario, compartiendo el contexto de la interacción para evitar que el cliente tenga que repetir la información.

EnAgentia365, los flujos conversacionales pueden adaptarse según la antigüedad de la deuda, el historial del cliente, el nivel de riesgo o las respuestas obtenidas. Su valor no reside solo en automatizar llamadas, sino en ejecutar la estrategia de cobranza de forma consistente, trazable y a escala.

Un modelo complementario para los equipos humanos

Uno de los aprendizajes de los proyectos de cobranza con inteligencia artificial es que la automatización puede aportar mejores resultados cuando se integra en un modelo híbrido. Los agentes virtuales pueden asumir primeros contactos, recordatorios y gestiones de menor complejidad, mientras los profesionales se concentran en negociaciones sensibles, disputas o carteras de mayor valor.

Este enfoque permite ampliar horarios, gestionar más contactos simultáneamente y mantener una comunicación homogénea entre campañas. Además, cada conversación puede generar información útil para conocer objeciones, analizar causas de impago, identificar promesas de pago y ajustar las estrategias de recuperación.

En un proyecto desarrollado por Recordia®para una compañía de educación digital en Latinoamérica, se puso en marcha un piloto de Agentia365 durante un mes sobre una cartera de 2.000 deudores en México. Según los resultados reportados por Recordia®, la iniciativa permitió duplicar la tasa de contacto, aumentar un 30 % la tasa de recuperación y elevar un 23 % el ticket promedio recuperado. Tras validar el modelo, el proyecto se extendió a otros mercados de Latinoamérica, adaptando los agentes virtuales a distintos acentos, monedas y contextos de cobranza.

La tecnología debe responder a una estrategia

Incorporar agentes virtuales de voz requiere definir qué carteras se gestionarán, qué capacidad de negociación tendrá el agente, cuándo debe intervenir una persona y qué indicadores permitirán evaluar los resultados.

La tasa de contacto efectivo, los compromisos de pago, el cumplimiento de las promesas, el costo por recuperación y las transferencias a gestores humanos deben formar parte del diseño desde el inicio. También es esencial mantener la trazabilidad de las interacciones y garantizar que los flujos respeten las políticas internas y las exigencias regulatorias de cada mercado.

La experiencia deRecordia®con Agentia365 muestra el potencial de la colaboración entre profesionales y agentes virtuales para ampliar la capacidad operativa, manteniendo el contexto, la personalización y el control que exige una gestión responsable de la deuda.

Contenido por:Recordia®