La recuperación de cartera sigue evaluándose con indicadores que han demostrado su utilidad: tasa de recuperación, contactabilidad, promesas de pago, cumplimiento de promesas, productividad y efectividad de los canales de gestión. Estos indicadores continúan siendo la base para medir el desempeño de la operación. Sin embargo, definir la estrategia adecuada es cada vez más complejo.

Es frecuente encontrar campañas que aplican el mismo tratamiento a miles de clientes porque pertenecen al mismo rango de mora, aunque su comportamiento de pago, su respuesta a los canales digitales o su historial de contacto sean muy diferentes. También ocurre que buena parte del tiempo de los equipos se invierte en consolidar información proveniente del CRM, el marcador, los canales digitales y otras fuentes antes de tomar una decisión. Mientras esa información se analiza, el comportamiento de la cartera sigue cambiando.

Más información para tomar mejores decisiones

La disponibilidad de datos dejó de ser el principal problema. Hoy el reto consiste en convertir esa información en una estrategia de recuperación que responda a las características de cada cartera y a los objetivos del negocio.

La inteligencia artificial ayuda precisamente en ese punto. Analiza información histórica, identifica patrones y presenta recomendaciones que serían difíciles de construir manualmente. Por ejemplo, dos clientes con el mismo saldo y los mismos días de mora pueden requerir estrategias distintas. Uno puede responder mejor a un contacto por WhatsApp durante las primeras horas del día, mientras que otro puede tener mayor probabilidad de normalizar su obligación después de una llamada con una alternativa de negociación específica.

La plataforma identifica esas diferencias y las presenta al especialista, quien decide si la recomendación se ajusta a las políticas de la entidad, a las condiciones de la cartera y a los objetivos de la campaña.

Cuando los agentes de IA trabajan de forma coordinada

Durante los últimos años han aparecido múltiples soluciones de inteligencia artificial para resolver tareas específicas. El siguiente desafío consiste en coordinar esas capacidades para integrar sus resultados en una misma recomendación de gestión.

Mientras un agente analiza la probabilidad de recuperación de una obligación, otro puede identificar el canal con mayor probabilidad de contacto, un tercero revisar las reglas de negocio definidas por la organización y otro evaluar los resultados de campañas similares para enriquecer la recomendación.

El analista recibe así una visión integrada de la situación, en lugar de consultar diferentes herramientas para construir su estrategia. Este enfoque busca reducir el tiempo de análisis, dar mayor consistencia a las recomendaciones y facilitar la respuesta ante cambios en las condiciones de la cartera.

El papel de las plataformas tecnológicas en la recuperación de cartera

Las plataformas de cobranza también deben responder a esta evolución. Ya no basta con administrar campañas, ejecutar flujos o automatizar procesos. Ahora deben conectar información, modelos analíticos, agentes especializados, reglas de negocio y automatización dentro de un mismo ecosistema.

Esa es la visión de Solati y Adminfo One. La plataforma busca coordinar capacidades de inteligencia artificial para fortalecer el trabajo de los equipos de recuperación, sin sustituir el criterio de quienes conocen el negocio y toman las decisiones.

Durante años, Solati ha acompañado a organizaciones en la gestión de recuperación de cartera. Según la experiencia de la compañía, una situación recurrente es que la información está disponible, pero el tiempo para analizarla es limitado. Esta brecha dificulta construir estrategias oportunas para cada segmento de clientes y aprovechar el valor de los datos disponibles.

En este contexto, la diferencia no está únicamente en la cantidad de modelos de inteligencia artificial que utiliza una organización, sino en su capacidad para convertir la información en estrategias de recuperación más oportunas, consistentes y efectivas.

Contenido por: Solati | Adminfo One