En un entorno cambiante y desafiante como el actual, el liderazgo femenino toma cada vez más fuerza en la industria de la recuperación. Conversamos con Carolina Mondragón, nueva Gerente General de Promociones y Cobranzas Beta, una profesional apasionada por la transformación, la tecnología y el poder del talento humano.

Con más de dos décadas de experiencia en el Grupo Bolívar, Carolina asume este nuevo reto con una visión clara: evolucionar el modelo de recuperación desde la empatía, la innovación y la eficiencia, sin perder de vista lo más importante: las personas.

Compártanos, ¿quién es Carolina Mondragón y cuál es su experiencia? 

Soy madre, esposa y Gerente General de Promociones y Cobranzas Beta, filial del Banco Davivienda; una apasionada por la transformación, con 21 años de experiencia en el Grupo Bolívar, donde he desempeñado más de diez roles liderando equipos multidisciplinarios en áreas como servicio al cliente interno y externo, garantías, cartera, operaciones y fiducia inmobiliaria.

Asimismo, he liderado procesos de cambio tecnológico, adopción de analítica y desarrollo de capacidades internas para evolucionar la operación y adaptarla a nuevos retos del negocio, lo que me ha permitido lograr la consolidación de procesos estratégicos y de transformación.

Soy administradora de empresas de la Universidad Externado de Colombia y cuento con una maestría en Transformación Digital y Desarrollo de Negocios. Me caracterizo por tener un enfoque muy orientado a resultados, sin perder de vista lo humano; creo firmemente en el poder de las personas, en el liderazgo cercano y en desarrollar equipos de alto desempeño.

Soy una convencida de que la recuperación de cartera no solo se trata de indicadores financieros, sino de relaciones, soluciones y confianza, y eso es lo que me mueve como profesional.

Promociones y Cobranzas Beta tiene un fuerte compromiso con la generación de valor en la recuperación de cartera para el Banco Davivienda. Con su llegada como Gerente General, ¿cómo planea fortalecer este       propósito y qué estrategias impulsará bajo su liderazgo?

Comparto completamente el propósito de generar valor a través de una recuperación eficiente, sostenible y centrada en el cliente. Como Gerente General, mi enfoque estará enmarcado en tres grandes frentes: fortalecer las capacidades del equipo, apalancar la tecnología y profundizar en la analítica de datos para una toma de decisiones más precisa.

Estoy convencida de que el pilar fundamental para una estrategia sólida y generadora de valor es el equipo humano que conforma la compañía. Por ello, quiero impulsar su desarrollo, potenciar sus capacidades y motivarlos, conectando su propósito con el de la organización.

La integración de tecnología avanzada y analítica nos está permitiendo transformar los datos en insights estratégicos, facilitando una toma de decisiones proactiva y personalizada. Tecnologías como la inteligencia artificial nos permiten lograr una cobranza más ágil, alineada con la evolución del mercado y los hábitos y comportamientos de los clientes.

Somos una compañía ambidiestra, en la que se combinan de manera óptima las personas y la tecnología, garantizando un servicio y soluciones personalizadas, innovadoras, ágiles y flexibles.

La experiencia del cliente es clave en los procesos de recuperación.  ¿De qué manera Promociones y Cobranzas Beta buscará esta diferenciación?

La experiencia del cliente es un diferenciador estratégico, incluso en los procesos de recuperación. En Beta, buscaremos posicionar la cobranza como una oportunidad para reconstruir la confianza y fortalecer la relación con el cliente, más allá de una simple gestión de deuda.

Esto implica diseñar estrategias más empáticas, con mensajes personalizados, un tono adecuado y canales convenientes para cada perfil. También significa ofrecer alternativas claras y acompañamiento, facilitando el proceso y reduciendo la fricción.

Además, estamos midiendo la experiencia a lo largo del journey de recuperación, utilizando indicadores como el NPS para retroalimentar continuamente la operación. La clave está en demostrarle al cliente que entendemos su contexto, lo tratamos con respeto y le ofrecemos opciones reales.

Desde este entendimiento del cliente y su entorno, buscamos que la organización se consolide como un referente en experiencia, eficiencia e indicadores de negocio. Esto lo haremos trabajando en estrecha colaboración entre tecnología y talento humano, para evolucionar hacia un modelo integral de servicio digital-asistido, que acompañe a nuestros clientes en momentos de dificultad financiera. Todo esto, con la analítica como premisa fundamental para ofrecer el mejor servicio. Esa es nuestra verdadera diferenciación.

 ¿Cuáles son los mayores retos y desafíos de la Gerencia para este año?

El reto más grande para este año es facilitar el contacto y encontrar soluciones adecuadas en un entorno económico complejo, donde los clientes abiertamente manifiestan restricciones en sus ingresos y en general sobreendeudamiento. Esto ha llevado a replantear todos los modelos tanto de riesgo como de operación para adecuarnos a las nuevas necesidades de nuestros clientes.

 

Contenido por:  COLCOB – ASOACIÓN COLOMBIANA DE LA COBRANZA