Por: Natalia Serna, vicepresidenta de Cobranzas de Tuya

En los últimos años, las compañías financieras hemos tenido el reto de redefinir nuestros modelos de cobranza para acompañar a nuestros clientes, ya que debido a la situación macroeconómica global se ha presentado un aumento histórico en los índices de morosidad, afectando la salud financiera y el bienestar de las personas. Según la Superintendencia Financiera de Colombia, en marzo de este año, la cartera vencida alcanzó los $3,7 billones, un incremento del 28,33% comparado con 2023.

En este artículo quiero contarles cómo hemos afrontado este reto desde Tuya, una compañía que desde sus inicios a abierto las puertas del sistema financiero a más de 1.9 millones de personas y que el 39% de sus clientes tienen ingresos iguales o inferiores a 2 SMMLV, una población que se ha visto muy afectada por la situación macroeconómica.

Así empezó nuestra transformación:

Después de la pandemia, identificamos señales que nos alertaron que debíamos cuidar más a nuestros clientes. Vimos como subían las tasas de interés y la inflación alta encareció la vida, esto generó que los colombianos se sobre endeudaran o no pudieran responder a sus deudas actuales, lo que nos llevó a transformar varios de nuestros procesos, entre esos nuestra cobranza, que se convirtió en una prioridad estratégica con un enfoque integral.

Implementamos iniciativas y tecnologías que han incrementado la eficiencia y efectividad en esta área, mejorando la salud financiera de nuestros clientes y de la Compañía. Acompañamos a las personas en todo su ciclo de uso de nuestros servicios financieros, garantizando que reciban el apoyo necesario para mantener su historial crediticio en buen estado, lo cual es crucial para su inclusión financiera a largo plazo.

Nuestra estrategia ha estado basada en varios pilares clave, que priorizan el bienestar de los clientes:

  1. Acompañamiento continuo: promovemos acceso inicial al crédito, ofrecemos herramientas y alternativas de pago que ayuden a los clientes a manejar sus deudas de manera efectiva, evitando que dañen su historial crediticio y brindándoles tranquilidad financiera.
  2. Cobranza humana: entendemos que todos podemos atravesar situaciones difíciles. Por eso, nuestra cobranza es empática y centrada en el cliente. Nos esforzamos por comprender las circunstancias individuales de cada uno, ofreciéndoles soluciones personalizadas y alternativas de pago adecuadas.
  3. Además, nos enfocaremos en brindar segundas oportunidades a aquellos clientes que, a pesar de caer en mora, han demostrado buena voluntad y comportamiento de pago. Analizando cuidadosamente estos casos para ayudarlos a reintegrarse al sistema financiero y continuar disfrutando de los beneficios que esto tiene para ellos.

También hemos implementado otras estrategias que nos permiten estar más cerca de nuestros clientes y contribuir a la normalización de la cartera. Un claro ejemplo de esto es la iniciativa que tenemos en nuestros centros de atención físicos, ubicados en los almacenes del Grupo Éxito y los almacenes Alkosto, donde tenemos un modelo de cobranza presencial y personalizado. Este modelo nos permite ofrecer asesorías integrales, acompañar a los clientes en su proceso de pago y proporcionar alternativas que se ajusten a sus capacidades, necesidades y circunstancias personales. De esta manera, facilitamos que puedan ponerse al día y disfrutar de una mayor tranquilidad.

Hasta el momento más de 5 mil clientes se han acercado a nuestros centros de atención para recibir una alternativa de pago o hacer algún acuerdo, lo que significa que, aunque los canales digitales son fundamentales para satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecerles mayor autonomía, la comunicación directa y el apoyo personal son esenciales, especialmente en tiempos de dificultad financiera.

La cobranza presencial es una modalidad que hemos adaptado para responder a los cambios en el comportamiento de pago de nuestros clientes y contribuir a su bienestar financiero. Nuestro enfoque se basa en estar disponibles donde y cuando los clientes nos necesiten, mejorando nuestros modelos de contacto para ofrecer propuestas personalizadas y efectivas.

En resumen, redefinir nuestro modelo de no solo nos ha permitido mejorar la contactabilidad y efectividad de nuestras gestiones, sino que también proporciona un apoyo tangible y humano que contribuye significativamente al bienestar financiero de nuestros clientes.