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En un cambio legal de gran importancia, la Ley 2300 de 2023 ha sido promulgada, estableciendo directrices definitivas para la comunicación con los usuarios por parte de las entidades dedicadas a la gestión de cobranza. 
¿Qué implica esta normativa de la Ley 2300? 

Su objetivo principal es regular de manera precisa los canales usados para estas comunicaciones, horarios y la frecuencia de los contactos que pueden realizar las entidades de cobranza hacia los deudores. Esto se aplica rigurosamente a aquellas entidades bajo la supervisión de la Superintendencia Financiera.  

Un escudo de privacidad y protección  

La ley se erige como un baluarte de la privacidad del consumidor. Aplica no solo a las entidades vigiladas por la Superfinanciera, sino también a personas naturales y jurídicas que realicen gestiones de cobranza, tanto de forma directa como a través de intermediarios.  

Sabía que… Desde el 10 de octubre de 2023 entró en vigencia la Ley 2300, la cual tiene como objeto proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, estableciendo los canales, el horario y la periodicidad en la cual podrán ser contactados para adelantar gestiones de cobranza.

Canales autorizados 

En un gesto hacia la transparencia, las entidades de cobranza deben informar a los consumidores acerca de los canales habilitados para los contactos. La elección de los canales de comunicación queda en manos de los consumidores.  

Un tiempo y espacio bien definidos  

Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, la ley establece que no se puede contactar al mismo usuario a través de múltiples canales en una misma semana, ni más de una vez en un día. Las llamadas, mensajes o comunicados no pueden repetirse si el contacto ya ha sido realizado en la misma semana.  

Horarios establecidos con precisión  

La ley dispone que los contactos de cobranza solo pueden efectuarse durante los siguientes horarios: de lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., y los sábados, de 8:00 a.m. a 3:00 p.m. Domingos y días festivos quedan excluidos.  

Las entidades de cobranza no podrán contactar referencias personales del deudor ni llevar a cabo visitas domiciliarias para recuperar deudas, ya sea en el hogar o en el lugar de trabajo. Además, queda prohibido preguntar al consumidor el motivo del incumplimiento de la obligación.  

Las excepciones que confirman la regla  

Cabe destacar que ciertos contactos están exentos de las restricciones de esta ley, como aquellos relacionados con operaciones monetarias de cesantías y ahorros voluntarios, así como la comunicación sobre información solicitada por el consumidor o alertas acerca de transacciones inusuales, sospechosas o fraudulentas.  ¿Qué hacer para mitigar su impacto?  

Así que, ¿cuál es la fórmula para el éxito en estas negociaciones? Datos + Conocimiento. Si cuentas con información sobre la situación financiera y los motivos del deudor, estás listo para dar los pasos seguros hacia una resolución efectiva. Este enfoque no solo construye puentes, sino que también sienta las bases para relaciones comerciales sólidas y duraderas.   

¿Cómo hacerlo?  

Basados en datos y en diferentes indicadores, el sector cuenta con soluciones que permiten generar perfiles de clientes a través de su número de celular y de acuerdo con su historial transaccional, permite predecir posibles negociaciones a las que puede llegar un Call Center, banco o entidad de cobranza con este cliente, de acuerdo con los datos entregados. Esta solución basada en datos permitirá saber a qué cliente contactar y garantizar un contacto efectivo que permita cumplir la nueva ley del gobierno.  

 

Contenido e imagen suministrada por: Masiv – Asociado COLCOB