La gerente general de Nexa BPO comparte su trayectoria profesional, la visión de la compañía tras 50 años de historia y su apuesta por una recuperación de cartera más predictiva, digital y centrada en las personas.

Abogada de la Pontificia Universidad Javeriana, especialista en Derecho Administrativo y magíster en Gestión de la Innovación Tecnológica, Valentina Santa Gáez ha construido una trayectoria que conecta el derecho, la tecnología, la innovación y el liderazgo empresarial.

Caleña, mamá de dos hijos y esposa, ha desarrollado su carrera en sectores tan diversos como el energético, financiero y tecnológico. Hoy, como gerente general de Nexa BPO, lidera una compañía que celebra 50 años de trayectoria y que busca fortalecer su papel en la transformación de los servicios empresariales y la recuperación de cartera.

Una trayectoria construida entre diferentes sectores

Valentina comenzó su carrera en firmas de abogados y posteriormente llegó a Ecopetrol, donde asumió responsabilidades en asuntos jurídicos, relacionamiento institucional y tecnología.

Fue allí donde descubrió su interés por conectar personas y capacidades para resolver problemas. Esa experiencia marcó una forma de entender el liderazgo que continuó desarrollando en el sector financiero y en una startup tecnológica, donde trabajó en áreas comerciales y de mercadeo.

Más adelante, como gerente de Innovación, Gobierno y Desempeño Tecnológico del Grupo Aval, participó en el impulso de una fábrica de soluciones orientada a atender necesidades de negocio y fortalecer la colaboración con aliados tecnológicos.

Desde ese cargo fue postulada al proceso de selección para liderar Nexa BPO.

«Asumí esta responsabilidad con entusiasmo por aportar una mirada de transformación y con la firme intención de aprender de los equipos que conocen profundamente la operación», señala.

Hoy considera que una de sus principales responsabilidades es conectar ese conocimiento operativo con nuevas oportunidades de desarrollo para la compañía y sus clientes.

Nexa BPO: 50 años de experiencia y una visión de transformación

Para Valentina, cumplir cinco décadas representa mucho más que alcanzar un aniversario. Es el resultado de la confianza de los clientes, el trabajo de los equipos y la capacidad de adaptación de la organización.

De cara a los próximos tres años, Nexa busca consolidarse como un aliado estratégico que comprenda las necesidades de negocio de sus clientes y contribuya a sus resultados mediante soluciones que integren talento humano, tecnología y conocimiento.

Una de las oportunidades que identifica Valentina está en aprovechar la información que se genera en las interacciones con los usuarios.

Cada conversación permite reconocer necesidades, dificultades y oportunidades de mejora. Por ello, la compañía proyecta profundizar el uso de inteligencia artificial y analítica para convertir esa información en decisiones que ayuden a mejorar procesos, fortalecer relaciones y anticipar nuevas necesidades.

Sin embargo, esta transformación también requiere preparar a los equipos para trabajar con nuevas herramientas.

Para Valentina: “El conocimiento de las personas que entienden al cliente y sus procesos es fundamental para que la tecnología produzca resultados útiles”

Recuperación de cartera: una oportunidad de crecimiento para Nexa

La recuperación de cartera representa actualmente el 23 % de los ingresos del canal tradicional de Nexa, una participación que la compañía considera una oportunidad relevante de crecimiento.

Su estrategia contempla ampliar la presencia en el sector financiero, especialmente dentro del Grupo Aval, mediante el fortalecimiento de la gestión de cartera temprana y media para prevenir su deterioro, sin dejar de desarrollar soluciones especializadas para cartera castigada.

La apuesta consiste en evolucionar desde los modelos tradicionales de cobranza hacia una gestión más predictiva, digital y orientada a resultados.

En esta visión, el desempeño no se mide exclusivamente por los recursos recuperados, sino también por la capacidad de normalizar obligaciones y evitar el deterioro financiero de la cartera.

Este cambio de enfoque plantea una oportunidad para las organizaciones del sector: pasar de una gestión centrada principalmente en el cobro a una que también incorpore prevención, análisis de información y acompañamiento al cliente.

EmpatIA: inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente

Uno de los proyectos con los que Nexa busca avanzar en esta transformación es EmpatIA, una iniciativa que la compañía proyecta convertir en el eje del recorrido del cliente durante el ciclo de recuperación de cartera.

Este modelo sería capaz de comprender el contexto de cada persona, anticipar necesidades, identificar el momento y canal de contacto más adecuados, facilitar acuerdos de pago y ejecutar determinadas acciones de manera autónoma, dentro de las políticas establecidas por cada entidad.

Para Valentina, el desafío de la inteligencia artificial no consiste simplemente en aumentar la capacidad de atención o reducir recursos operativos.

“El éxito de esta transformación no estará únicamente en cuánto automatizamos, sino en cuánto recuperamos, cuánto deterioro de cartera evitamos y qué tan fácil hacemos para el cliente resolver su situación financiera” señaló.

El futuro del BPO: demostrar el valor que se genera

Al reflexionar sobre el futuro de la industria, Valentina considera que las empresas deberán ir más allá de prestar un buen servicio y demostrar el impacto que generan en los resultados de sus clientes.

“La inteligencia artificial está transformando las reglas de nuestra industria, pero la competitividad no dependerá de quién automatice más, sino de quién logre combinar tecnología, conocimiento y talento humano para generar mejores resultados y experiencias”.

Su mensaje para el mercado apunta a construir relaciones con aliados capaces de comprender los desafíos de cada negocio, anticipar necesidades y evolucionar junto a sus clientes.

Después de 50 años de trayectoria, Nexa BPO proyecta una nueva etapa en la que la experiencia acumulada, la innovación tecnológica y el desarrollo de las personas serán fundamentales para fortalecer su participación en el sector y responder a las nuevas exigencias del mercado.

Redacción por COLCOB con información suministrada por Nexa BPO.