Durante el primer semestre de 2025, las quejas por gestión de cobro ante la Superintendencia Financiera de Colombia aumentaron un 11 %. Ante las reglas que regulan los canales, horarios y periodicidad de contacto, el análisis del comportamiento del cliente y el diseño de cada interacción ofrecen alternativas para recuperar cartera sin deteriorar la relación con el usuario.

En ese periodo, la Superintendencia Financiera de Colombia recibió 15.214 quejas relacionadas con la gestión de cobro, un aumento del 11 % frente al mismo periodo del año anterior. A este contexto se suman las disposiciones de la Ley 2300 de 2023, que establece condiciones para contactar a los consumidores durante las gestiones de cobranza.

Ambos factores plantean un reto para las empresas: recuperar las obligaciones pendientes sin deteriorar la relación con el cliente. En este escenario, cobrar mejor no significa llamar más, sino comprender las barreras que dificultan el pago y diseñar cada interacción en función de ellas.

Una deuda no explica el comportamiento

Dos clientes con el mismo saldo vencido pueden responder de manera diferente: uno olvidó la fecha de pago, otro no entendió la factura y un tercero abandonó el proceso porque debía completar demasiados pasos. Los datos tradicionales muestran cuánto se debe y desde cuándo, pero no necesariamente permiten entender cómo interpreta el usuario su situación.

Esta diferencia cobra relevancia cuando el atraso puede afectar la continuidad de un servicio. En salud, puede comprometer la cobertura familiar; en telecomunicaciones, afectar la operación de una empresa. Según datos de operaciones del sector salud analizadas por emtelco, miles de usuarios son suspendidos cada mes, cerca del 10 % está en riesgo de cancelación y las carteras mensuales superan los $1.000 millones.

En estos casos, la gestión no busca únicamente recuperar dinero. También pretende evitar que una dificultad temporal de pago termine en la pérdida definitiva del cliente.

Del análisis de cartera al diseño de la interacción

Para responder a este reto, emtelco desarrolló un modelo que combina análisis conductual, diseño de experiencias, tecnología propia y gestores con capacidad para resolver las necesidades del usuario en un solo contacto.

A partir de interacciones reales, la compañía estructuró arquetipos de clientes basados en variables como la afinidad digital, la urgencia percibida y los ciclos de pago. De esta manera, la segmentación deja de limitarse a clasificar deudas y se convierte en un insumo para definir cómo abordar cada conversación.

El modelo incorpora principios de las ciencias del comportamiento para reducir la fricción, comunicar los plazos y sus consecuencias con claridad y explicar qué servicio podría verse afectado por la falta de pago, sin recurrir a mensajes intimidantes.

“La restricción normativa no era un obstáculo, sino un catalizador. Cuando la ley limita las preguntas, la analítica debe dar las respuestas antes de marcar el número”,  señala Margarita Cossio, VP de Operaciones y Desarrollo de Negocios en emtelco.

Tecnología y talento para resolver

La estrategia se apoya en Customer Pulse Monitor, un ecosistema analítico con inteligencia artificial (IA) para detectar señales tempranas de riesgo, y en Collect E, una plataforma para administrar cartera en tiempo real. Según el modelo descrito por emtelco, estas herramientas ayudan a orientar las decisiones sobre a quién contactar, cuándo hacerlo, por qué canal y qué alternativa ofrecer.

A la par, emtelco formó gestores capaces de atender consultas de facturación, financiación y soporte durante una misma llamada. Cuando el usuario responde, el objetivo es avanzar hacia una solución sin obligarlo a repetir su historia ni trasladarlo entre áreas.

El impacto de diseñar mejor cada contacto

En operaciones masivas evaluadas por emtelco, la compañía reporta mejoras de hasta 14 puntos porcentuales en el recaudo durante el primer mes y un indicador de calidad del 98 %. En cartera corporativa, reporta un recaudo de $208.474 millones, equivalente al 103 % de la meta establecida al cierre de 2025.

Los resultados demuestran que cobrar mejor no es insistir hasta obtener respuesta, sino diseñar una experiencia donde el usuario encuentre una salida y la empresa recupere su cartera sin perder al cliente.

Contenido por emtelco: