Los desafíos no se hacen esperar y cada vez más la transformación digital reta la banca tradicional, para mantenerse vigente y cercana a sus clientes de manera permanente, sin perder la comunicación y relacionamiento tradicional que ha por años ha caracterizado la banca, en la que Edwin Mora Vp de crédito y cobranza de Davivienda comparte con Noticolcob, cómo hacer una buena gestión de cobranza en la actualidad, sin perder la satisfacción de sus clientes.

¿Cómo un banco se adapta a esta gran apertura de mercado, con empresas de tecnología que se adecúan para ofrecer servicios financieros?
RTA// Desde el banco Davivienda vemos una gran oportunidad de transformación digital, nuestro propósito como banco es estar cada vez más cerca de los clientes, y en ese sentido la tecnología es una de las palancas más importantes para llegar a ellos, así que vinimos desarrollando todo el tiempo, aplicaciones, apps funcionales, para que nos visiten que nos permiten tener una comunicación directa con nuestros clientes. Desde todos los aspectos en ese mismo sentido, acercando esa brecha tecnológica, que se puede llamar una brecha entre las Fintech y los bancos, haciendo que precisamente nuestros clientes tengan los mismos beneficios, la misma satisfacción que pueden tener en una Fintech, la puedan tener en su banco tradicional, su banco de toda la vida.

¿Cómo analizan las comunicaciones con el usuario a través de la data que ustedes han recolectado a lo largo del tiempo, y en la que seguramente existe una ventaja ante una Fintech?
RTA// La data en este momento viene siendo la fundamentación de nuestra comunicación con nuestros clientes, el tener la historia de nuestros clientes durante tantos años, nos permite ser muy focalizados en lo que realmente necesitan, en aquello que les va a satisfacer sus necesidades.
La comunicación es un complemento fundamental de la información, y en este caso se convierten en 2 variables importantes para poder hacer ofertas nuevas a nuestros clientes. Desde el Banco Davivienda, estamos realmente interesados en llegarle a los clientes con ofertas que realmente usan y a las que realmente los clientes le encuentran valor; no generando información masiva, sino información que va realmente enfocada a la necesidad, a la etapa de vida de cada uno de nuestros clientes y a los productos que ha mantenido con el Banco Davivienda.

¿Cuéntenos desde la experiencia de varios años en cobranza,  cómo hacer una buena gestión de cobranza, que es eso que han identificado que realmente genera resultados?
RTA// Para nosotros la diferencia en los temas de recuperación, no es en sí misma la tecnología, es la construcción de relaciones con nuestros clientes, es la gran oportunidad que tenemos desde el Banco Davivienda, para acompañarlos, apoyarlos o asistirlos. Para nosotros es el momento de verdad donde nuestros clientes tienen que reconocer en efecto un banco aliado, que les permite salir de sus obligaciones financieras.
Así las cosas, lo que hemos venido haciendo en materia de recuperación desde hace varios años, no solamente es ir mejorando en términos de tecnología o herramientas, sino también en una herramienta importante la comunicación; nuestro lenguaje ha venido cambiando, nuestras ofertas son cada vez más competitivas en términos de ofertas, tasas, plazos e incluso periodos de gracias para que los clientes tengan de verdad un apoyo para salir de su situación financiera.

¿Se están preparando desde el área de cobranza frente al proyecto de ley 017 de protección a la intimidad de los consumidores?
RTA// Lo que se avecina en términos de ley o el cuidado que tenemos que tener frente a los clientes desde su privacidad, lo venimos trabajando desde ya varios años, para nosotros la comunicación debe ser bidireccional, y en ese sentido, siempre hemos dispuesto a nuestros clientes diferentes alternativas de comunicación, para que no sea el banco el que los busca, sino que el cliente tenga la capacidad si hay la posibilidad de venir y encontrar herramientas. Así las cosas, desde febrero del 2022, lanzamos a través de la web del banco y la App, algo que se llama “Renegociar mis créditos en mora”, es una aplicación que precisamente nos acerca 7/24 con el consumidor, donde no es el banco quien lo busca, sino que por el contrario, estamos facilitando una plataforma donde nuestros clientes tengan en cualquier momento y desde cualquier ubicación, la posibilidad de encontrar siempre una buena asesoría, la información disponible y solucionar así, los problemas desde la intimidad de donde se encuentre.

¿Desde la experiencia de Davivienda en la recuperación a lo largo del tiempo, ¿quiénes son mejor paga las mujeres o los hombres?
RTA// Sin lugar a dudas las mujeres, pero los hombres están muy cerca, cada vez podemos resaltar que en general los colombianos son buena paga, la población colombiana rinde tributo a las deudas, así que podemos decir que los colombianos lo hacen muy bien, los contados casos que presentan dificultades o problemas, tienen la seguridad que hay estamos para acompañarlos y ayudarlos a salir de esa crisis financiera.