Para las personas, que marcadas por los cambios vertiginosos hoy esperan cosas distintas de su relación con las marcas- la experiencia es sensorial.

Un producto o un servicio se percibe no por un neto análisis técnico sino por lo que se experimenta con la marca. Por ejemplo, la cobranza no solamente es cobranza. Es también una resignificación del respeto, de la dignidad y una proyección de empatía humana a partir de un contexto.

En ese sentido, lo que está viviendo una persona determina no solamente su comportamiento de consumo, sino que es un condicionante del amor hacia la marca. El momento, lugar y situación que vive, es parte de su contexto y al entenderlo, podemos ser más eficientes al comunicarnos.

Un estudio de Genesys, muestra que los clientes son leales a las empresas que los escuchan y que comprenden sus necesidades. Cuando se les pregunta por las empresas que normalmente eligen, nueve de cada diez consumidores afirman que el criterio de servicio más importante es que se los escuche y que un agente entienda lo que intentan lograr. Transferir el contexto de las personas a todos los canales, es un ejemplo de empatía en las interacciones: Un asesor que, al contar con todo el historial de conversación, evita al cliente repetir información que previamente compartió y retomarla desde el entendimiento previo; y un asesor que entiende la motivación de su cliente y parte de ella para lograr un acuerdo.

Un producto o servicio no vale por lo que es, sino por el significado que las personas le damos; por eso somos capaces de recordar de forma memorable las experiencias que impactaron nuestra vida con un sentimiento poderoso. Sin embargo, este mismo estudio revela que existe una brecha: las empresas no están dando prioridad o no están alineadas con las principales preocupaciones de los consumidores.

Cuanto mayor es un estímulo para las personas, mayor nivel de memorabilidad y por supuesto, de transformación en la vida de una persona. ¿Será que a las marcas no nos interesa lograr acuerdos exitosos, a la vez que ser memorables por el impacto real en la vida de las personas? Apuesto que sí, y es la oportunidad para sacar aún más provecho de la enorme cantidad de datos que nos brindan las herramientas de inteligencia artificial y analítica de datos, de cara a la hipersonalización, no solo para ofrecer productos construidos a partir de las preferencias específicas de cada cliente, sino para crear entre el cliente y el banco, una conexión profunda que repercute en su fidelización y lealtad.
Encontrar un aliado que entienda las necesidades de los clientes y haga de éste el centro de una experiencia más humanizada, es el secreto de una cobranza efectiva hoy.

Fuentes:
State of CX Genesys
“El desafío del consumidor”, Accenture.
El futuro de las marcas en la era exponencial, Paola Aldaz.