Hoy, la esencia de la gestión de cobranza involucra no solo recuperar el capital y tiempo invertido, sino, en mantener vigente la relación con el cliente para continuar generando transacciones a futuro en beneficio de ambas partes, considerando que ha sido superado el impase previo.

Frente a ello, las tendencias maduras en el mercado internacional son las nuevas herramientas de contacto y la eficiencia en los procesos pues no solo tenemos la cobranza presencial o telefónica, sino también a través de: las redes sociales, la mensajería instantánea, la inteligencia artificial, entre otros; asimismo, la integración con workflows customizados por cliente B2B, la medición y control con KPIs, SLAs, OKRs para hacer seguimiento 24×7 al cumplimiento de las estrategias de recobro son muchas de las dinámicas que se han vuelto tendencia en América.

En la actualidad, toda empresa que requiera los servicios especializados de cobranza debe tener en consideración:

Seguridad de la información: se confía a la empresa de cobranza, la base de datos personales de deudores por lo cual, cada país ha establecido condiciones de gestión y tratamiento que debe quedar establecido para su fiel cumplimiento.

Omnicanalidad: a mayor capacidad de contacto con el deudor, mayor probabilidad de éxito en la cobranza.

Inteligencia artificial: identificando de manera más eficiente los patrones de comportamiento del deudor, genera mayor eficiencia en la recuperación de la cartera; asimismo, la identificación de

tareas repetitivas que permite la integración de RPA (automatización robótica de procesos) para atender de la mejor manera a carteras diferenciadas de clientes, entre otros.

Servidores en nube o físicos: reduciendo significativamente los costos por trasladar de un activo fijo a otro en nube con mayor escalabilidad.

Mercado global: hoy las barreras geográficas son inexistentes, se puede llevar la gestión de cobranzas desde otras latitudes distintas aquellas donde se encuentre el deudor, siempre que se respete la normativa de contactabilidad local que amerita.

Gestión paralela para casos judicializados, tal como es estándar en el rubro de cobranzas en diversas regiones: los casos que se encuentran en gestión judicial son gestionados de forma extrajudicial con el objetivo de llegar a un acuerdo amistoso.

Asimismo, la tecnología trae consigo beneficios claros como:

Disminución de costos: convertir los costos en variables y pagar en base al resultado de recuperación de cartera.

Trazabilidad: Impacto en procesos tan complejos como el que se sigue cuando se judicializa la deuda, que involucra a numerosos intervinientes logrando así una medición y control por fases procesales mediante workflows.

Digitalización de procesos. Eliminación del uso de papel (paperless), utilizando tecnologías como el OCR para poder administrar la información con disponibilidad 24×7

Automatización de procesos. Logrando enfocarse en el core del negocio, eliminando el tiempo tomado en tareas manuales que pueden ser ejecutadas por un robot, chatbot, entre otros.

Con todas las herramientas y beneficios mencionados, las empresas de cobranzas seguirán acompañando el crecimiento cuidando la cartera de clientes.

Sandro Ramírez Valcarcel
CEO Lexer Latam