Uno de los principales flagelos en nuestra región corresponde a las grandes brechas que aún existen en materia de inclusión, principalmente y para este caso, financiera.

Aumentar la inclusión, resiliencia y bienestar financiero, es un desafío de todos, porque es aquí en dónde seguramente encontraremos un camino que conduzca a un crecimiento sostenible, atrayendo nuevos sectores vulnerables y excluidos, y articulando una agenda diseñada de manera transversal y holística, que permita la integración de dichos segmentos al crédito formal para estimular así la inclusión financiera, mejorar la calidad de vida, apoyar el emprendimiento; y por tanto, el cierre de brechas en desigualdad. De acuerdo con el informe de inclusión financiera del banco mundial Global Findex, la inclusión financiera en Colombia pasó de un 30.43% en el 2011 a un 60% para el 2021, un impulso marcado por la pandemia que aceleró los procesos de bancarización digital en la región.

Para atender estos nuevos segmentos integrados, se hace imprescindible desplegar mecanismos que articulen de manera efectiva una agenda en la que el principal motor sea el cierre de brechas de desigualdad, buscando ampliar los servicios con enfoques innovadores y hechos a la medida y las necesidades de la población, buscando cerrar el ciclo de un crédito adecuadamente, para dar un ejemplo, no solo con la visión de ampliar la inclusión, sino también buscando la permanencia y continuidad de los mismos, a través del trato amable y respetuoso con los clientes en dificultades, mal llamados deudores.

Ahora el desafío no es solo ampliar las oportunidades de financiación, también lo es, el brindar alternativas, políticas y lineamientos que les permitan permanecer dentro del sistema formal, y para ello se hace imperante dentro de este proceso, educar al cliente en beneficio de sí mismo.

Un cliente que entiende, es un cliente que tomará decisiones adecuadas a la hora de abrir una cuenta o tomar un crédito, es un cliente que valorará la importancia y las consecuencias positivas de honrar sus obligaciones; y es un cliente que estará agradecido con la institucionalidad por brindarle la información acertada, humana y más cercana a su realidad, lo que se traducirá en crecimiento y beneficio sostenible, no solo para las partes sino para el país en general.
Para ello es importante entender el avance que ha tenido la actividad de recuperación de cartera que se realizaba en el siglo pasado, a los altos estándares que hoy en día podemos evidenciar. La cobranza ha crecido en materia de transformación digital, pero principalmente en el entendimiento, y todo lo que implica el relacionamiento con el cliente.

En un mercado dinámico y de rápida evolución, las tendencias y las buenas prácticas, cobran cada vez más un papel fundamental en el que ya no vemos a los clientes como deudores, sino como clientes en dificultades que necesitan del apoyo y acompañamiento de las entidades; que buscan minimizar las fricciones en la gestión, aumentar la empatía y obtener así mejores resultados.

En este sentido, las acciones deben estar enfocadas en mejorar cada vez más la experiencia del cliente, en el entendimiento del interlocutor, las generaciones a las que nos estamos dirigiendo y la comunicación acorde a las mismas. Una aproximación al manejo adecuado de la comunicación a la hora de ejercer la recuperación de las acreencias, es un punto positivo para toda la balanza a la hora de buscar resultados óptimos.

La actividad de recuperación de préstamos ha evolucionado con técnicas y procesos actuales que no desestiman el contacto personalizado y humano con el cliente, ha tenido avances en materia de omnicanalidad aplicada a la preferencia del cliente antes que al resultado, y así hacer un uso de estas herramientas orquestado, y brindarle una mejor experiencia a los clientes que aporte al resultado que se espera en términos económicos de la gestión realizada.

Un desafío que debe continuar desarrollándose para integrar nuevas funcionalidades a la velocidad del dinamismo del mercado; hace necesario contar con talento capacitado y preparado constantemente, como eje fundamental de las operaciones en las organizaciones que tienen el reto de transformarse de manera constante.

Retos que dejó en claro la pandemia, y que llevó a cientos de compañías a acelerar sus procesos de transformación digital y adaptarse a las nuevas dinámicas y procesos que han dado un nuevo entendimiento del cliente y su importancia para el éxito de la gestión.

Por otra parte, gracias a la analítica de datos ahora incorporada a la cobranza, se puede comprender el comportamiento histórico y las tendencias naturales del cliente, con el fin de aportar al adecuado tratamiento y toma de decisiones a la hora de cobrar una acreencia, mejorando las oportunidades de recuperación y optimizando lo procesos de cobranza, ahora transformada en una cobranza predictiva que incorpora las variables adecuadas a la estrategia de cada organización.

Cada una de estas variables han aportado a la evolución de los procesos de recuperación en el mundo, en el que Colombia ha tenido una participación importante en materia de innovación en la cobranza, mejoras en la experiencia del cliente y finalmente con las empresas asociadas a COLCOB, en buenas prácticas; creando puentes que permiten conectar el sistema con los usuarios finales, llegando a segmentos excluidos y por tanto alejados de la formalidad, con el fin de aportar al cierre de brechas como un mecanismo clave para la inclusión financiera sostenible.

Fuentes: Banca de oportunidades, Global Findex Banco Mundial, Valora Analitik.
Artículo por: Gloria Urueña, directora ejecutiva COLCOB.