Alejandro Correa Bahnsen, PhD Chief Artificial Intelligence Officer Rappi Bank, comparte con Noticolcob la estrategia que le ha permitido a Rappi, diversificarse y ofrecer servicios que realmente han generado un impacto y crecimiento exponencial en la organización.
“Cuando decimos que realmente queremos entender muy bien al cliente, realmente nos esforzamos por hacerlo”

¿Cómo fue la transición de pasar de un mercado de domicilios a ingresar al sector de crédito y cobranzas?
RTA// Más que hablar de tarjetas o de créditos, siempre tuvimos la mentalidad de cómo construir una súper App, donde el usuario puede ir a pedir sus domicilios, alquilar sus patinetas y eventualmente era natural que empezaran a salir otro tipo de servicios.
Sucede algo muy interesante con este tipo de Apps que han aparecido en otros lados del mundo y es que uno termina conociendo tan bien al cliente, que muchas veces lo conoce mejor de lo que el mismo sector financiero lo conoce. De ahí que empezamos a buscar esas otras líneas como lo puede ser la agencia de viajes, RappiTravel que ya está operando en muchos en países; como lo puede ser la operación de tarjetas de crédito, la operación Fintech, en la que ya estamos emitiendo tarjetas de crédito en 5 países de Latinoamérica y muchas otras más que se vienen.
Pero lo más importante es cómo aprendemos a conocer tan bien al usuario que somos capaces de ofrecerle otro tipo de servicios aparentemente muy diferentes, pero que con lo que entendemos, podemos ofrecer algo mejor.

¿Cómo sucede ese análisis de información para entender que lo que necesitaba el mercado o los usuarios que ya estaban en Rappi era una tarjeta de crédito?
RTA// Resulta que nosotros desde el principio siempre hemos sido una compañía de “Their are Driving”, qué significa eso; que capturamos todo lo que podamos de información del usuario, pero más allá de eso no tomamos ninguna decisión que no esté soportada por datos. Todo esto tiene un gran componente de connotaciones tecnológicas, pero el punto es esforzarnos por siempre estar conociendo lo mejor que podamos a los usuarios.
Qué pasa entonces, empezamos a encontrar un montón de cosas extrañas, usuarios con mucho poder adquisitivo que estaban usando Rappi pagando en efectivo, entendiendo mucho más este tipo de poblaciones, muchos usuarios jóvenes que llevan un par de años pidiendo por Rappi, utilizando las tarjetas de crédito de sus paps porque el sector financiero no les estaba ofreciendo nada, se encontraban con un montón de trabas para ingresar al sistema financiero.

¿Cómo ha sido ese comportamiento del usuario frente al crédito? ¿Son buenas pagas, se demoran, cómo funciona?
RTA// Ha sido interesante encontrar aquellos usuarios que ya les gustaba mucho la marca y les gustaba estar pidiendo por Rappi,  les estaba solucionando la vida con cualquiera de los servicios que les estábamos ofreciendo y cuando salimos además a ofrecer una tarjeta de crédito con una cantidad de facilidades para solicitarla totalmente en línea y solucionarle cualquier problema muy rápidamente, con un servicio al cliente muy enfocado en datos pero también en personas, la acogida fue magnífica, ya en todos los países hemos colocado cientos de miles de tarjetas de crédito, seguimos creciendo y seguramente vendrán más cosas en ese ámbito.

¿Cómo se encuentra actualmente la cartera?
RTA// En esta época en la que nos encontramos macroeconómicamente hablando, cualquier expectativa que tuviéramos en el 2019 no se iba a cumplir, sin embargo hemos logrado tener según reportes de los entes regulatorios, un muy buen comportamiento de la cartera, mejor que casi todos los del mercado, logrando mantener nuestra oferta, en la cual no cobramos cuota de manejo y otro tipo de cosas que por lo general las instituciones utilizan para sobrellevar unas tasas de mora mayores.

¿En términos de género, quién pide más tarjetas de crédito y cómo ven ese comportamiento demográficamente?
RTA// El entender muy bien tanto a los hombres como las mujeres, fue algo que nos tocó pensarlo desde el principio, teniendo en cuenta que muchos de los usuarios de Rappi también son mujeres no necesariamente hombres, hay muchas historias en otros lados del mundo, dónde al analizar el riesgo de crédito de una pareja, los bancos tradicionales le dan un mejor score a una de las dos partes, nosotros teníamos la ventaja de que los conocíamos a ambos por ser usuarios de nuestra aplicación, podemos saber mejor que tipo de servicios ofrecerles.

¿Cómo fueron recibidos en el mercado al ser una propuesta diferente que no venía de un sector tradicional?
RTA// Nos ha sorprendido las buenas relaciones que estamos manteniendo con todos los entes en el mercado y esto lo digo en todos los países. Yo creo que no es cierto que el sector financiero tradicional no estuviera pensando en este tipo de ideas o intentando ejecutarlas, ya hay muchas iniciativas interesantes de actores en el sector tradicional, que cuando nos ven llegar con una agilidad diferente, con un equipo de desarrollo muchísimo más grande, con equipos de negocio pensando también de forma diferente, nos han recibido muy bien, muchos nos preguntan y nosotros también intentamos ayudar a muchos, porque sin duda creo que es algo para ayudar a empujar más a que el resto del sector se empiece a mover más rápido, a que empiecen a generar este tipo de productos aún más rápido y no se queden solamente en grandes ideas que casi nunca las hemos visto materializadas.

¿Más allá del factor monetario, del cobro, del manejo de la tarjeta o la tasa ¿cuál es el factor diferencial entre lo que ustedes ofrecen y lo que el sector bancario?
RTA// Más que competir por cualquier otro lado monetario, nuestro principal punto para competir es que podemos prestarle una mejor experiencia al usuario, entendiendo que desarrollamos una app totalmente nativa, es decir todos los procesos vienen alrededor del APP, no pasa como una entidad tradicional en la cual crean una app y adaptan procesos ya existentes. Nosotros tuvimos la fortuna de poder crear estos procesos alrededor de cómo interactúan con el App para prestar un mejor servicio, hemos sido siempre obsesionados en conocer muy bien a nuestros clientes; esto te lo digo ya desde el punto de vista de todos los otros servicios que ofrecemos, ha sido siempre algo muy integral de nosotros, cuando decimos que realmente queremos entender muy bien al cliente  realmente nos esforzamos por hacerlo.
Hace aproximadamente un año nos convertimos toda la compañía en agentes de servicio al cliente y cada uno era el agente principal de una serie de clientes, por qué hacemos esto y lo hacemos constantemente, porque es la única forma de realmente poder decir queremos conocer mejor al cliente para poderle después prestarle esa mejor atención digital y no simplemente basarnos en alguna encuesta tradicional que no nos generaría todo ese tipo de conocimiento ni de valor.

¿Cómo le cobran a un usuario de Rappi que se atrasa?
RTA// Precisamente nosotros empezamos todo por el App, tenemos todo tipo de funcionalidades para poder recordarle al usuario, preguntarle al usuario si es que se le olvido, si le faltó algo más, y tratamos de conocerlo muy bien para llegar a entender mucho antes de llegar a unas etapas muy tardías de cobranza, entender qué le está pasando al cliente, quien es él,  porque le está pasando algo, hay algo que nosotros pudimos haber hecho mejor; y ya después nos empezamos a integrar con sistemas diferentes para poder llegar a ese cliente que a lo mejor no pudimos llegar por el App, ya sea que no pago porque perdió el celular, no ha podido abrir en el App en otro lado, pues nos toca contactarlo de otras formas. Pero creo que la mentalidad no cambia, siempre el cliente es lo primero y no vamos a tratar a un cliente diferente por el hecho que este en algún tipo de mora, sino todo lo contrario, es una oportunidad para que todos aprendamos más.