Ser conscientes de capitalizar la voz de sus clientes y colaboradores.

Con una tasa de fidelización de clientes del 94% y de talento del 93%, llega al ecosistema COLCOB, Ressolve, una solución tecnológica que analiza objetivamente en una hora, lo que una persona en promedio, analiza en 350 llamadas al mes, subjetivamente. Harold Díaz su cofundador, conversó con Noticolcob para compartirnos sobre sus experiencias, visión y buenas prácticas, desde su solución que une la inteligencia artificial y las ciencias humanas, para crear valor en la experiencia.

¿Cómo surgió Ressolve y cuáles han sido sus mayores logros?

Ressolve nace como una solución tecnológica que habilita el análisis de las conversaciones telefónicas y chats que ocurren en un centro de contacto, sean de venta, cobranza, retención, sac entre otras. Cada día cobra mayor relevancia, crear experiencias rentables y positivas del cliente al igual que motivar e incentivar al colaborador; sin embargo, el proceso de análisis de voz de cliente y colaborador se hace de forma manual, subjetiva y poco escalable, adicional a esto, el idioma español latinoamericano como lengua romance ha sido un reto para el “speech analytics” y más con la variedad de las derivaciones de dialectos, sumando a ello, los regionalismos y tecnicismos de cada industria, por lo cual su implementación y uso era costoso, demorado e impreciso. 

Viendo este espacio vacío, decidimos enfocar nuestro conocimiento, creatividad y experiencia en crear Ressolve, una plataforma que une la inteligencia artificial y las ciencias humanas para crear valor en la experiencia.

Nuestros mayores logros están reflejados en el valor que le entregamos a nuestros clientes y la mejora de la calidad de vida a los miembros de nuestro equipo,  nos sentimos orgullosos de tener una tasa de fidelización de clientes del 94% un CSAT del 92%, y una tasa de fidelización de talento del 93%, “por más inteligencia artificial emergente, para nosotros están por delante las relaciones humanas”, al ser creadores de nuestra propia tecnología, nos ha permitido escalar rápidamente, analizando llamadas y chats en Colombia, Chile, Perú, México, Salvador, República Dominicana y Guatemala en múltiples industrias y diferente tipo de campañas.

¿Quién es “Harold Díaz” y cuál es la visión que ha planteado para la organización que usted lidera, frente a los retos evidenciados en el 2023?

Harold Díaz es un apasionado por la tecnología, que ha venido capitalizando su experiencia por los últimos de 20 años en la industria financiera,  con cargos como Gerente de CRM, Gerente de Data Estrategia, Gerente de Business Intelligence al igual que ser co-fundador de varias startups de base tecnológica, cree en el talento latinoamericano y en la educación como un habilitador de abundancia.  

Nuestra visión es trabajar de la mano con cada centro de contacto que sea consciente y quiera capitalizar la voz del cliente y de sus colaboradores; estamos frente a un escenario de incertidumbre económica mundial donde cada vez cobra mayor relevancia maximizar el valor y el tiempo de vida los clientes, aumentar la demanda de nuestros productos o servicios y tener a colaboradores motivados, inspirados y proactivos. Por lo cual, aportamos valor evidenciando aquello no es fácil detectar en llamadas y chats dados sus volúmenes y complejidad de análisis, para que las empresas tomen decisiones soportadas en datos más que en intuición.

¿Cuál es el gran diferencial de Ressolve en relación con sus competidores?

Nuestra especialidad es el análisis de las llamadas y chats en el español latinoamericano, Ressolve está entrenado en varias industrias como financiera, consumo masivo, mesas de ayuda, entre otros, con casuísticas de campañas como ventas, retención, cobranzas y sac, “una persona analiza en promedio 350 llamadas al mes subjetivamente, Ressolve lo hace en menos de una hora objetivamente; adicional a esto, somos una de las pocas compañías latinoamericanas que desarrolló su propio producto, esto permite una mayor adaptación a los escenarios reales de los centros de contacto en nuestra región.

¿Cuáles son los principales retos en que su organización está apoyando de manera relevante a la industria, para afrontar exitosamente el cierre del 2023?

Desde nuestra tecnología estamos apoyando en la generación de insights que permitan tener contactos con mayor probabilidad de intención de pago y de recaudo, al igual que el journey de cobro sea empático y efectivo, mejorando guiones, enfocando alternativas de negociación e incluso motivando e incentivando a los equipos de cobro;  por ello, adicional al speech analitycs, estamos incorporado el indicador de probabilidad de recaudo para acotar la brecha entre la intención de pago y el recaudo, tomando como input la llamada y otras variables que complementan los motores de análisis y predicción, esto con el fin de aumentar la tasa de recaudo en nuestros clientes y haciendo más eficiente el contacto.

¿Cuáles son esas buenas prácticas para compartir con la industria desde los servicios que ustedes prestan?

El análisis de las llamadas y/o chats pasó de ser un “nice to have” a “must” en la industria de BPS,  por lo cual en primera práctica resaltamos que este tipo de proyectos que involucran el análisis de conversaciones, deben evitar parálisis por análisis, la inteligencia artificial aprende de cada interacción por lo cual si nunca sale, nunca aprende. Por otro lado, comienza en pequeño o en grande, pero comienza con un foco claro, normalmente siempre queremos analizar el 100% de las llamadas y luego cuando se generan los resultados son tantos los hallazgos que no sabemos qué hacer con ellos (una muestra representativa puede hablar), y por último, en relación con lo anterior los datos sin acción son perdición, el speech analitycs abre cajas de pandora y te da información que seguramente no la tenías al analizar pocas llamadas manualmente, por eso toma los datos, analízalos y actúa!.

¿Por qué considera importante para la industria implementar procesos de innovación y cómo usted le aporta valor a los asociados a COLCOB para este proceso? 

La innovación busca generar valor de forma escalable, rentable y oportuna para todos los involucrados. Por consiguiente, como negocios debemos apalancarnos en: (1) tecnologías enfocadas en solucionar el giro de negocio y la vida del cliente (ir más allá de la moda), (2) procesos eficientes y efectivos y (3) miembros de equipo motivados y comprometidos con el propósito de la organización; por esta razón, es importante contar con una apertura de cambio y transformación digital en todas las capas de la organización y una cultura de creación de valor a todos los involucrados. Ressolve se encuentra inmerso en estos tres puntos, creando data accionable, escalable y de valor que tienes actualmente en tus conversaciones con los clientes.

¿Su organización cómo se está preparando para afrontar los desafíos que se evidencian frente a las reformas y proyectos de ley que ha planteado el actual gobierno colombiano, en especial los que más los impactarían?

Cómo tecnología nos estamos anticipando para soportar la demanda futura en las nuevas exigencias del gobierno Colombiano y de la región, que impacten nuestros clientes, por esto cobra más relevancia nuestra esencia de startup, apalancándonos en la agilidad de adaptación a nuevos requerimientos, crear valor desde el momento cero, y estar dispuesta a crear medir y aprender, que es algo que un integrador de tecnologías o un bigtech lo podría hacer pero a otro ritmo. 

¿Cuáles fueron los beneficios que los llevaron a ingresar a COLCOB?

Creemos en el valor de la comunidad y más aún cuando tenemos un objetivo en común, por lo cual resaltamos en COLCOB su valor como un apalancador en la generación de demanda, un formador y validador de mejores prácticas de la industria y un interlocutor que une la industria, defiende sus intereses y potencia su capacidad; nos sentimos muy bien representados como miembros del gremio desde la vertical de soluciones tecnológicas.  

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