En los años 80’s, época que muchos vivimos, el primer televisor que las casas tenían se parecía más a muebles de museo, robustos, pesados, de madera y sobrios de los años 50’s. Dónde al parecer lo más importante era que el “electrodoméstico” estuviera acorde con la decoración de la época, que su funcionalidad o la tecnología utilizada.

Algo que me marcó para siempre, fue la llegada de los televisores de una empresa reconocida en la industria. Esta compañía de origen japonés entregaba tanto a sus clientes, que de entrada era asociada al sentido del oído, entraba literalmente por los ojos.

Esta “maravilla importada” iba en contravía de todos los esquemas que existían en la época en muchos aspectos, pero el que quiero tocar acá es el que más me impactó, su calidad. Y es que no era para menos, si se comparaba con un televisor de la época.

No era fácil de digerir, “¿aparatos para toda la vida?, lo dudo”, decía mi papá. Pues prácticamente sí, y es que en esa época cuando le preguntaban al presidente Morita de la empresa destacada, acerca del secreto de éxito de su compañía, él contestaba: “Solamente le damos al mundo lo que le gusta”.
Al entender esa frase del señor Morita, quisiera dejarles la siguiente reflexión: Esta compañía entendió que, para generar valor a sus productos necesitaba conocer la experiencia del cliente (CX), identificar sus necesidades y dolores, analizar su satisfacción con los productos similares y constantemente retroalimentar el proceso. Esta reflexión aplica también para nuestro sector.

Retomando las palabras del Señor Morita, se imaginan cómo podríamos mejorar la experiencia de cliente, utilizando herramientas de nueva generación como inteligencia artificial, automatización inteligente y analítica. El propósito es generar relaciones a largo plazo con los clientes, en alianza con partners especializados en CX, para percibir acciones de fidelidad y recomendación, que se vean reflejadas en las ventas y en el posicionamiento de la marca.

Por: Jorge Arley Hernández
Gerente de Producto Cobranzas Región Sur