En esta entrevista Mónica Rodríguez, Directora General Latam de GoContact, comparte con Noticolcob cuáles son los desafíos para ingresar al mercado colombiano y estrategias que pueden implementar las organizaciones para incrementar su productividad.

1. ¿Comparta con Noticolcob qué es GoContac y cuál es el desafío principal al ingresar en el mercado Colombiano?

RT/ GoContact es la Solución Cloud native de Contact Center as a Service (CCaaS) a la que se puede acceder sin necesidad de hacer grandes inversiones en infraestructura, sino, por el contrario, acceder a ella como un servicio de pago variable “al uso” (se paga sólo lo que se usa), que cuenta con las más avanzadas funcionalidades de gestión para plataformas de Contact Center de última generación. Con una década de exitosas prestaciones y el reconocimiento de cada una de sus empresas clientes;  GoContact se caracteriza por garantizar seguridad y robustez en las operaciones y servicios, así como por reducir la complejidad tecnológica en la gestión, eliminando barreras entre personas y tecnología.

Nuestro mayor desafío es contribuir a acelerar el proceso de modernización y desarrollo tecnológico de las cientos de empresas de CCenter, BPOs y Servicios de Atención “In House” en Colombia, para beneficiarles de los grandes saltos en tecnología que hemos dado en los servicios de gestión de clientes, en los últimos tiempos.

Luego de un cierto “oscurantismo tecnológico” que nos obligaba a utilizar sistemas de venta y/o reporting arcaicos, escasa o ninguna inteligencia para la optimización de la gestión, herramientas de control y aprendizaje casi “artesanales”, entre otras muchas ineficiencias; hoy, las tecnologías más avanzadas  de automatización funcional, scripting, inteligencia artificial,  reconocimiento de lenguaje natural, servicios disruptivos de  Inbound/Outbound (con innumerables nuevas funcionalidades orientadas a los negocios), Tickets, Chat, RRSS, CRM, Reporting/Analytics, Calidad, E-learning, SMS, Text to Speech, Omnicanalidad, entre muchos otros, se han democratizado y simplificado, poniéndose al alcance de toda empresa/institución que quiera dar un salto, y beneficiarse de la tecnología como lo han hecho otras industrias.

Contribuir a la modernización y autonomía de la industria Colombiana de Call Center y BPO, nos permitirá un win-to-win, ampliando nuestro portafolio de clientes, consolidando nuestra internacionalización, dando paso a la eficiencia y agilidad de las operaciones a nivel mundial.

2. Qué es la flexibilidad tecnológica y porqué es importante para las operaciones de las organizaciones. 

RT/  Flexibilidad tecnológica es la posibilidad de adaptar la tecnología a las necesidades del negocio, y no al revés como se hacía antes.  ¿Qué funcionalidades de servicios necesito para esta u otra campaña, por cuánto tiempo, cuán escalable puede ser?, ¿Cómo pasar de la multicanalidad a la omnicanalidad?

Es así que GoContact, pone a dispocisión herramientas y funcionalidades muy potentes para la creación de  sus propias campañas, su gestión en real time, crear scripts en low code, conocer el estado de cada campaña en real time con dashboard de datos y analítica, entre otras soluciones que hoy exigen las empresas clientes. La autonomía para la creación de tareas y/o para la parametrización de los servicios.

3. ¿Qué estrategias podrían implementar las organizaciones del sector para incrementar la productividad en sus operaciones?

RT/ La productividad está ligada a las herramientas, a los procesos y a las personas. En ese sentido, el focalizarse transversalmente en el desempeño (motivación, control remoto, KPIs) es una de las estrategias clave para impactar en la productividad de los servicios.

Igualmente, la optimización de procesos: por ejemplo, un servicio de ticketing potente, sumado a la gestión Omnicanal (que no Multicanal) impactan en los indicadores de eficiencia.  Para los servicios variables (venta, cobranza, encuestas, etc) la utilización de las diversas herramientas, tales como las diversas opciones de marcación, el scripting dinámico, la intervención anónima on line, la gestión de data en tiempo real, entre otras, son en sí mismas, una estrategia.

4. La pandemia trajo consigo importantes cambios en las interacciones con el cliente, ¿Cuáles considera han sido las más relevantes y las que han identificado que logran una mejor experiencia del cliente?

RT/ La palabra crisis, para la sabia cultura china, significa oportunidad. Las restricciones, el hecho de pasar tanto tiempo en casa, no poder comunicarnos como antes, han traído consigo muchos cambios en las interacciones, el más relevante; el trabajo remoto.

Los que estuvieron medianamente preparados con soluciones en la nube, pudieron rápidamente recomponerse, y permitir la interacción con el cliente desde los lugares más inesperados.

El desarrollo exponencial del ecommerce, la omnicanalidad, el incremento “bestial” del uso del móvil como dispositivo de contacto, de compra, de tramitación, de estudio o de reunión, entre otros muchos.

Entre las soluciones que generan una mejor experiencia de cliente, tenemos todas las orientadas a la gestión del big data y la personalización.  Poca cosa hay más grata que el sentirse atendido con conocimiento y reconocimiento, y para ello, el historial inteligente de interacciones, la anticipación, etc. causan un impacto muy positivo y una experiencia única.

Todo ello ha impulsado y, sin vuelta atrás, el “subirse a la nube”, con la seguridad, escalabilidad y autonomía, que hoy es posible garantizar a un precio conveniente. La modernización tecnológica es parte importante de las acciones que las empresas deben acometer para facilitar y potenciar el teletrabajo.

5. Luego de la pandemia presentada por el Covid-19, ¿Cuál cree usted qué es el futuro del trabajo y qué acciones se deben implementar en las organizaciones para orientarse hacia esa dirección?

RT/ Yo diría que hay dos frentes en los cuales las empresas debemos trabajar: uno es la parte humana, el potenciar las soft skills sobre todo las relacionadas con la responsabilidad, el compromiso y la inteligencia emocional. Los equipos de trabajo, están “abiertos a” y acogen la generación de confianza, el empowerment y allí hay que trabajar.

El otro frente es el de identificar y sumar las tecnologías que hoy facilitan a las empresas y colaboradores el teletrabajar, el compartir objetivos, el motivarse, el monitoreo productivo, el facilitar la formación, el aprendizaje, el garantizar la calidad remonta entre otros aspectos. La omnicanalidad es un “must”, pero el canal de voz sigue siendo el “rey” en los grandes volúmenes de interacciones, por lo que se hace fundamental potenciarlo y desarrollarlo para que dé sus frutos, se preste desde donde se preste.

6. Enumere 4 atributos de sus servicios que  los diferencian de sus competidores.

RT/ La primera, es que somos una solución cloud native, nuestra tecnología fue pensada, creada y desarrollada en Cloud y para Cloud. No adaptada, ni híbrida, ni ningún otro modelo que “quiere ser cloud, pero sigue siendo On-premise”.

Hoy día esto es sinónimo real de garantía del servicio y no todos disponen de ello.  Nosotros ayudamos a nuestros clientes en este proceso de transformación, facilitamos el proceso de entrada a la nube, sobre el cual, por un tema de ahorro de costes y de actualización tecnológica, no hay marcha atrás.

La segunda diferencia es nuestra apuesta por la autonomía. 

Nuestra “vena” consultiva, detectó desde nuestros inicios, que la autonomía en la gestión de Contact Center es un factor clave para la mejora de la productividad y de los resultados de negocio, cara al cliente contratante.

Las áreas de TI y de Operaciones de un CCenter- BPO, tienen cada día más trabajo, llegando a estar con mucha frecuencia, sobrepasadas. Las nuevas tecnologías, la omnicanalidad, los reportes en tiempo real, la gestión de las BBDDs, el scripting, los retos permanentes del outbound e inbound, entre muchos otros temas, dan ese característico ritmo vertiginoso a los Contact centers.

Por ello nuestra apuesta en deslindar el “trigo de la paja” en cada una de las características o features de nuestra solución que permitan a estas áreas concentrarse en las actividades de más alto valor, y aplicar tecnologías user friendly, automatizables, simplificables, a todas las demás labores.

Igualmente, el concepto de autonomía aplica a que, luego de un período de acompañamiento, nuestras empresas clientes, no dependan de sus proveedores tecnológicos hasta para las labores más básicas, sino que desarrollen autonomía en el uso de nuestras tecnologías a sólo un golpe de “click”, como solemos decir. Este acompañamiento consultivo y seguimiento de las operaciones, garantiza éxito y el esperado ROI indispensable en todo proyecto BPO, donde los márgenes son un factor crítico.